数字校园闪讯故障处理.pptVIP

④用户在Portal及AAA密码的不一致，可在管理平台——用户详细信息查询——用户详细日志查询 ⑤他人使用该帐户登陆使用或用户吊死。可以在上问中的“用户详细日志查询”查看。若发现现在为在线状态，可以将账号复位后重新登录； 点击“数字校园闪迅业务”——学校用户管理”——“账号冻结管理”,使用运维提供的帐户和密码登陆,点击“用户管理”——“帐号管理”——“帐号复位”，输入该用户帐号（登录名）进行复位操作。  典型案例 ⑥闪迅客户端程序有错误，请用户重新下载客户端，并关掉杀毒软件和防火墙，然后重新安装。 ⑦杀毒软件或防火墙的影响 ⑧其他原因造成 典型案例 问题二：客户端提示“认证失败” 首先确认用户所在区域闪讯采用的是WEB认证还是PPPOE认证； 此错误为WEB认证服务器返回，若为WEB认证方式接入，则检查用户名、密码； 若为PPPOE方式接入，在用户连接网络的环境下，不要拨号，尝试telnet 的443，如果能通说明用户网络环境有问题； 联系本地网运维，检查BRAS的路由设置，到是否开放了全路由，必须屏蔽该地址的443端口； 应急处理方法，从可以正常进行客户端拨号的电脑上，拷贝其客户端安装目录下的BIN目录到故障电脑的安装目录下，进行覆盖。 原理，客户端默认WEB认证优先，若以上提到的到PORTAL认证服务器的路由畅通，怎无法建立起PPPOE认证链接。 典型案例 典型案例 问题三：套餐订购和退订A、由于“扣款失败”造成的套餐如何退订或取消； B 、用户订购套餐后，发现套餐不合适，是否能取消套餐； C、有一个未生效的套餐，可否进行退订； D、套餐日期订错了可以改吗？ 处理措施： 退订操作：点击“数字校园闪迅业务”——“营业员座席”——“用户综合业务受理”，输入用户帐号或用户姓名或用户证件号，点击“查询”—— “业务办理”——“已订套餐”——“退订”，进行退订。 扣款失败，是由于用户账期到期后，新的账期开始时，系统自动进行本账期费用扣费，但用户当余额不足，或由于系统原因，造成“扣款失败”，此套餐并未生效，如果这时进行充值，则系统会自动进行扣费，生效套餐周期仍旧是原预算周期，与充值时间无关； 包月套餐，自动续订套餐，预定套餐，均可进行退订，包学期套餐、包年套餐原则上不可以退订，虽然后台管理平台可以进行操作，但是系统不会回退费用给用户； 套餐订购日期关系到用户的账期有效时间，不可以修改。 套餐操作示意图 典型案例 问题六：自动续订问题 问题表现1：用户充值后，有充值记录，但是余额没看到 问题分析：用户充值后有充值记录，说明充值成功，余额小于充值金额说明之前有欠费或者新消费话费。在实际投诉处理中发现，此类投诉多数是由于用户采用了“自动续订”的方式，用户充值的时间段账期已经开始，因此需要补交当月的套餐费。另外，数字校园平台为实时扣费，只有ECP钱包会产生欠费，可以检查一下用户的历史消费记录，看是否有较多欠费。 问题表现2：用户订购套餐后，没有到一个月套餐到期 问题分析：检查用户的订购信息，一般可以看到用户的套餐在几个月前即开始，此类“自动续订”的套餐的有效期起第一次订购的时候已经设置好，不会根据用户续费时间往后动态顺延。 典型案例 AAA修改密码有误 通过后台管理平台检查用户详细信息，portal密码和AAA密码是否一致，114school页面是否可以正常登陆； 仍旧提示691，请尝试重置密码； 重置后仍旧提示691，检查号码在AAA是否被冻结。 检查前文提到691错误的其他情况 充值成功后没有用足一个月就提示691或者无法上网 检查用户的账期，闪讯平台为动态账期并非自然月结算，而是从用户订购套餐时间开始往后推一个月； 在后台管理平台检查用户套餐账期是否超过一个月，如果一个月以上说明用户在订购套餐的时候选择“自动续订”功能，这样用户的账期已经预先设定，之后充值不会改变账期，提醒用户及时充值。 用户频繁断线 用户是否使用的不是最新版本或者正常下载的闪讯客户端； 用户是否使用了路由器登录闪讯； 检查用户以前是否使用过路由器而被列入黑名单 其他FQ 问题描述：用户没有收到当天的密码短信，密码错误造成无法上网，如何处理 处理措施：提示用户使用网站上的密码找回功能，在网站主页上点击“忘记密码”（如下图），若用户为使用动态密码的用户则用户会收到相应的密码短信。若用户更改了联系电话，请联系本地政企部门进行处理。 注意：针对使用动态密码的用户不能频繁使用“忘记密码”功能，需间隔一个小时以上。 其他FQ * * * * * * 用户至上 用心服务 中国电信浙江公司 Customer First Service Foremost * 用户至上 用心服务