服务规范导入期员工培训.pptVIP

* 什么是服务？ 什么是优质客户服务？ 服务的要素 * * 1、抽签 * 对于销号原因话述，举例说明。 * 服务规范导入期 员工培训 学习三原则 忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验 课程大纲： 第一部分：服务理念 第二部分：场地模拟研讨 第三部分：服务规范通过测试 团队建立 请用3分钟，集合团队智慧，设计： 团队名称 团队口号 团队标示 并且选择：队长 用2分钟向所有人展示 服务第一理念： 优质客户服务是获取顾客价值唯一途径。 “公司无法提供职业保障，只有顾客才行” 案例：您最终会成为我们的客户的！ 服务的定义 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益。 服务的特性 服 务 无形性---服务在被购 买之前看不见，尝不 到，摸不着，听不见 或闻不出。 不可分性---典型服务 的产生和消费是在同 一时间完成的，顾客 参与到过程之中 无存货性 ---服务不能储存 可变性 ---服务质量取决于 服务人员、时间、 地点和方式 针对服务特性 优质服务策略 优质服务策略 服务有形化 服务可分化 服务标准化 服务可调化 服务基本特性 无形性 不可分性 易变性 不可储存性 服务技巧化 服务关系化 服务差异化 服务效率化 克服特性对服务不利的一面 利用特性对服务有利的一面 业务流程 服务规范 人员 软件 硬件 仪表 态度 表达 技能 设备与功能 环境 服务标准三大要素 情景模拟