服务神秘客101项指导手册new.pptVIP

鑫安汽车贸易服务有限责任公司 * 服务神秘客101项指导手册 说明：1、将101项进行详细分解，落实到不同部门及责任人 2、请总经理落实到具体责任人，并制定考核办法 3、责任人对每月的项目分值负责，并根据分值接受奖惩 区域团队将不定期电话或现场检查各个责任人的工作情况，对于不 负责任的责任人将提出调离建议。 * 第一部分：日常工作管理项目 1、服务预约 10项 责任人：客服总监 跟踪回访5项 责任人：客服总监 2、门卫 3项 责任人：行政总监 预约专员 执行责任人 客服总监 管理责任人 客户来店前一小时用客户喜欢的联系方式进行提醒和确认。 电话结束前：感谢您的来电，再见。 来店时请您记得带上行驶证及车辆保养手册 在您来店前我们会对您进行提醒或确认，您喜欢哪种联系方式，是给您打电话还是发短信？ 给您预估一下这次维修保养所需的时间和费用 请问您想预约到什么时间？（尽量满足客户需求，否则给予合理解释，和客户达成一致。 请问您怎么称呼？ 您好，欢迎来电，一汽大众鑫安客服***为您服务，请问有什么需帮助的？ 响铃三声内接听电话 维修回访专员 执行责任人 客服总监 管理责任人 电话结束：感谢您的配合