服务质量观念诠释与实施.pptVIP

服务质量的重要性 服务质量决定企业的信誉 服务质量决定企业的生存 服务质量决定企业的效益 服务质量决定企业的发展 服务质量存在的主要问题 员工素质 ——专业知识缺乏 ——应变能力和待客技巧 设备设施 ——设备设施老化 ——不注重保养，导致设备出现故障 卫生 ——标准不高 ——各人自扫门前雪 服务质量存在的主要问题 服务态度 ——不热情、不主动、不会微笑 ——以貌取人，不能一视同仁 ——职业化，敬业精神差 服务管理 ——问题重复出现，标准不能一以贯之 ——不注重细微化、个性化、情感化服务 ——督导管理者现场管理不到位 服务质量问题的原因分析 ＊管理跟不上 ——经验型管理，专业化管理水平不高 ——沟通协调、团队意识差 ——制度不完善、管理不严 ＊培训不到位 ——不重视培训 ——培训随意性大 ＊观念有差距 ——质量没有变为我们每位员工的自觉的行动 ＊督导不得力，不重视走动管理 ——主管断层，自身素质达不到主管的工作能力 ——管理者的以身作则不够 ＊系统不科学 ——管理模式可操作性差，不能成为全员遵守的质量标准 质量管理的八项