公司自检自查方案.docVIP

东莞市石龙宾馆有限公司自检自查方案 1.0目的 定期开展自检自查工作是保证各部门执行公司管理程序，预防管理风险的重要工具。使各部门各项工作能正常开展，及时发现问题、处理问题，纠正各项不合格服务，以防问题的发生。 2.0范围 对各部门的各项工作进行自检自查。 3.0职责 3.1各部门经理负责安排对各项服务进行监督、检查，负责组织周检，并对现场进行巡视和指导。 3.2各部门主管作为检查人员对所分管的服务进行日检。 4.0自检自查内容 1）办公室： A．仪容仪表：按规定着装 C．工作纪律：按时上下班，上班遵守纪律 D．文案记录：记录清楚、不弄虚作假 E．办公环境：清洁卫生、摆放整齐、无垃圾堆放 2）物业部： A．违章：如违章装修、乱张贴、乱发传单等现象。 B．维修：是否有安全隐患， C．治安：有无可疑人员、推销人员和其他的治安可疑情况等。 D．车辆管理：是否按规定进行登记，是否阻碍交通，摆放是否有序。 E．清洁：是否达到公司要求。 3）客房部： A．服务态度：说话和气，使用文明用语 B．培训计划及记录：是否达到公司要求。 C．清洁卫生：达星级酒店要求。 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。 4）大班会所： A. 服务态度：说话和气，使用文明用语 B．场所布置：是否达到公司要求。 C．清洁卫生：达到公司要求。 标准分为前厅、浴区、休息厅、餐饮、客房服务、安全设施、员工要求等7个大项。 5.0程序 5.1周检：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可提前或滞后。 5.2现场自查过程中，应客观、公正地进行检查，检查人员应认真判断，发现不合格应取的受检人员的认同，将结果记录在“工作日记”中。 5.3自查记录应在“工作日记”中列出自查的重点、巡视的范围。 5.4自查中主要记录发现的问题，对客户投诉的提议、建议自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该做好记录。 5.5自查中发现的问题，分类进行处理： A．收集整理出现的问题，上报部门经理，需公司决策的上报总办。 B．轻微不合格在日检、周检中关闭处理。 C．严重不合格，按公司规章制度执行处理。 6.0相关记录 工作日记、自检自查记录、总结 7.0巡查领导小组 7.1由董事会、总办及人力资源部经理组成，对各部门的工作进行全方位检查或抽查。 7.2领导小组巡查时间安排：每季度巡查一次，每次针对一个部门。比如第一季度巡查客房部，第二季度巡查物业部，第三季度巡查大班会所，依此类推。 8.0自检自查总结及跟踪改进 对于自检自查中发现的问题，各部门都应当提出自我改进建议，签字确认具体的改进时间和相关责任人。人力资源部经理在整个自检自查过程中充当组织者、监督者和现场咨询服务的角色。在落实自检自查过程中，人力资源部经理应当定期在其工作报告中报告自查工作的进展情况，并在完成自查后进行全面的分析和总结。分析总结主要是了解当前企业存在的主要问题和解决问题的方案。 表1.办公室巡查评分标准 序号 项 目 分 类 达标 未达标 备注 一 前台服务 ? 二 办公环境与卫生 ? 三 员工仪容仪表 ? 四 工作制度制定与执行 五 办公桌整理 六 合同及文件管理档案 总评 打分： 不合格（ ） 合格（ ） 良好（ ） 优秀（ ） 表2.客房部巡查评分标准 序号 项 目 分 类 达标 未达标 备注 一 前厅服务 ? 二 餐厅服务 ? 三 客房服务 ? 四 员工业务水平及应变能力 五 工作制度制定与执行 六 业绩（当年或季度预算） 总评 打分： 不合格（ ） 合格（ ） 良好（ ） 优秀（ ） 表3.物业部巡查评分标准 序号 项 目 分 类 达标 未达标 备注 一 商铺出租（当年或季度预算） ? 二 外广场出租（当年或季度预算） ? 三 广告位出租（当年或季度预算） ? 四 停车场管理 五 制度与档案建立与管理 六 专业服务方案 七 安全管理 八 清洁绿化环境 九 本体维护 十 设施设备维护 总评 打分： 不合格（ ） 合格（ ） 良好（ ） 优秀（ ） 表4.大班巡查评分标准 序号 项 目 分 类 达标 未达标 备注 一 前厅服务 ? 二 更衣室服务 ? 三 浴区服务 ? 四 休息厅服务 五 餐厅服务 六 客房服务 七 场所环境与卫生 八 员工业务水平 九 工作制度制定与执行 十 业绩（当年或季度预算） 总评 打分： 不合格（ ） 合格（ ） 良好（ ） 不合格（ ） 合格（ ） 良好