旅游公关.docVIP

一、公共关系是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软性经营管理学科。 二、旅游公共关系是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会环境而采取的一系列政策与行动。 三、公关的目标：塑造形象，维护关系。 四、公关三要素：1主体---旅游业组织 2客体（对象）---公众 3手段（媒介）---传播沟通 五、公关是系列公关。 六、旅游公共关系的表现形态 （一）静态公共关系：1自然状态（原始状态） 2自觉状态（意识状态） 3良好状态（目标状态） 4不良状态（危机状态） （二）动态公共关系（公关活动）1日常性公关活动 2专题性公关活动 七、公关意识是一种尊重公众，自觉致力于塑造组织形象、传播沟通、争取公众理解与支持的观念和指导思想。包括1.形象意识（核心）2.公众意识3.传播意识4.协调意识5.信息意识 八、现代公关的产生与发展简述（看书理解） （一）巴纳姆时期：报刊宣传运动 （二）艾维·李时期：新闻揭丑运动（扒粪运动） 艾维·李，“现代公关之父”，1903年他开办了一家正式的公共关系事务机构——宣传咨询事务所。 （三）爱德华·伯纳斯时期：“投公众所好” （四）现代时期：卡特利普、森特合著《有效公共关系》，曾被称为“公关圣经”，提出“双向对称模式”。 九、中国旅游业公关形成的背景条件 （一）思想基础---中国的历史文化 （二）经济条件---经济体制的改革 （三）技术条件---科学技术迅猛发展 十、旅游业公关的基本思想 （一）珍视信誉，重视形象 （二）双向沟通，互惠互利 （三）实事求是，一视同仁 （四）创新审美，立足长远 （五）全员公关，服务公众 十一、旅游公关的根本原则：诚信 十二、旅游公关的特征：1复杂性 2服务性 3协调性 4长期性 5互惠性 十三、旅游公关的职能 收集信息 1内部环境情况：（1）组织的成立 （2）组织内部公众情况 2外部环境情况：（1）政治环境 （2）经济环境 （3）社会环境 （4）竞争环境 （5）外部公众情况：游客、政府、上级主管、合作伙伴等。 3组织形象信息 4收集信息的方法 传播信息 1策划开业，告知公众 2保持见报率，影响公众 3控制舆论，引导公众 参与决策 1获取决策信息 2确定决策目标 3实施决策方案 协调关系：内部协调和外部协调 P16 解决危机 1、危机是指由人为或非人为因素引起的对企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。 2、旅游危机是旅游企业在经营管理过程中，由于各种人为或非人为因素引起的对旅游企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。 3、危机公关是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 4、旅游危机的种类 （1）与产品和服务相关的危机 （2）经营管理不善引发的危机 （3）组织人事变动引发的危机 （4）不可抗拒的因素引发的危机 5、旅游危机的特点 （1）种类繁多 （2）频率很高 （3）突发性强 （4）影响巨大 6、危机的防范 （1）建立危机预警系统 （2）对旅游组织的行为进行监测 （3）对社会舆论的监测 （4）成立危机管理小组 （5）制定危机防范的措施 （6）危机防范的模拟训练 7、危机的处理原则 （1）及时 （2）公众利益至上 （3）主动 （4）真实 （5）专门化 （6）信誉至上 8、危机处理程序 （1）危机小组赶赴现场调查工作 （2）制定对策，协调工作 （3）报告事件真相 （4）承担责任 9、危机后旅游企业形象的重塑 （1）兑现危机中对公众的承诺，做好善后工作。 （2）对企业形象重新设计，准确定位。 （3）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象。 （4）强化全面质量管理