情感化服务知识培训2 (2)课件.pptVIP

场景二 有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。保安在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。 　　 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 　　 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。” 　 点评：第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气， 对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。第二种说 法让司机感觉到，酒店是为他车子的安全考虑，自然配合保安 的工作。 　 场景三 总台人员在办理CHECK-IN时让同行的客人出示证件，而客 人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说： 　　 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。” 　 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方 便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您记。” 点评:第一种说法以“规定”来强制客人，让人不易接受，相反会产生 抵触心理。第二种说法让客人感觉到，登记是为了方便客人在酒店的活动，是站在客人的角度着想的，也就容易接受了。 一 情感化服务的定义 酒店提倡的“情感化服务”，实际上是指在常规服务之外，应 加入特殊服务使服务感动客人，使客人感觉真情和亲情。 情感化服务是优质服务的具体表现形式之一，它要求我们在对 客服