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浅析中国服务外包产业与国际标准的接轨 2010年 06 月 10日 15:39 随着新一轮全球服务外包产业离岸服务及国内外包业务二次转移浪潮的到来，服务业跨国投资发展速度很快，以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环 节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。目前，呼叫中心产业已成为新的服务外包产业增长点，成为现代服务业的一个重要组成部分。呼叫中心不仅已经成为企业与客户交流的多媒体平台和重要联络手 段，而且其自身也日趋从成本中心向利润中心转变，成为融合客户联络、客户服务、信息资讯、品质管理、市场营销等功能，能够为企业带来无形价值和有形利润的 综合效益中心。截止到2009年底，中国呼叫中心座席规模总数达到了40万席左右，从业人数超过了70万人，市场累计投资规模超过了400多亿。 随着中国大力发展第三产业的脚步，中国呼叫中心产业正面临着发展中的重要时机，如何深入发展？如何拓展业务内涵？如何加强行业标准与规范？如何选择合 适的标准和认证？政府将给予何种支持？如何推动外包服务产业在中国的发展？如何借鉴国际外包市场以及我们需要采取什么措施？如何改善呼叫中心产业面临的人 才瓶颈？以及如何将中国建设成为全球服务外包产业的巨人？这些问题都是需要我们深入思考并积极面对的。一 呼叫中心产业需要加强规范和标准的建立制定行业标准及规范的作用在于行业标准能够发挥标杆作用，使呼叫中心在运营时有参考的“标尺”，能及时制定并调整自身的战略决策及管理方式，向标准 “靠齐”，有利于提高与改进企业的整体服务水平。另一方面，行业标准的制定又需要专业机构的介入与推动，此外行业整体品牌的宣传及打造也离不开专业机构的 全力推动，这就是行业协会的重要职能之一。二 呼叫中心实现标准化管理的需要通过考察众多典型的呼叫中心现状，我们发现国内大多数呼叫中心目前存在以下问题： 无法恰当的衡量服务质量，尽管一再强调监控的重要性，但实际上缺乏必要的监控手段和方法； 无法衡量客户满意度，因为能获取的外部高质量数据极为有限； 对于那些衡量满意度的呼叫中心，“话务代表知识面”，“首次呼叫一次性解决率”，“回答错误”常常是客户投诉的焦点； 过度控制成本，造成服务和质量下降； 人员过剩以及缺乏有效的节约成本的技术和管理体系； 大多数呼叫中心流程不连贯，缺乏既定的机制来确保流程连贯性，处理流程往往因客服人员而不同，呈现出很大的不稳定性。 ? 　　总体来说，大多数呼叫中心缺乏对质量以及成本的有效控制，难以提供持续的最佳服务。究其根本原因，是缺乏完备的、规范化的标准管理体系。 三 为什么要实施标准？ 　　标准是一个框架，它可以帮助相关的组织机构在确定了所期望的绩效后，再进行有效的检查，以确保他们能实现期望的目标。它创造了一个学习与改进，指导与 培训的基础。最终，它是一个通过分析和衡量将目标与结果相连的总体框架。 ? 　　呼叫中心标准认证项目的主要目的，是检测一个组织机构是否，并且如何很好地对照从业界最佳实践中提炼形成的标准来完善自身的业务。 ? 　　针对呼叫中心运营管理认证，你不但需要知道自己在做什么，还必须将你所做的内容文档化，包括正确的或错误的。通过自我评估检验是否符合标准。随后，专 门的第三方认证机构将审核你的流程和运营绩效。 四 呼叫中心标准认证能够覆盖那些方面？ 　　呼叫中心运营管理标准认证主要针对呼叫中心的服务质量和运营绩效进行考核，并依据标准给出审查报告和最终的评定等级。如果呼叫中心分布在多个地点，则 需要对每个单点呼叫中心分别进行认证。 ? 　　依据程序，认证包括质量管理流程的建立、文档化、考核及保持等。认证程序审验的内容包括处理客户呼叫和联系的精确性，客户及员工的满意度，问题解决及 改正，人员招聘与培训等。有些认证还会要求呼叫中心能够提供一个良好的工作场所。 ? 　　认证程序也会对呼叫中心运营绩效指标进行评估，例如平均应答速度，服务水平，呼叫中心达到绩效目标的能力以及所应用的技术表现等。 ? 　　呼叫中心标准的内容通常都是不公开的，一般会由包括业界领先机构所组成的标准委员会针对标准本身进行年度评估和升级。 ? 　　要想通过标准认证，需要呼叫中心依据标准和认证流程的要求提供相应的资料。申请者必须首先对运营流程进行自我评估，随后，来自于第三方认证机构的审计 人员将对整个的运营过程进行审核，以确定呼叫中心实际状况与标准要求的符合度。 ? 　　如果在某些方面不符合标准的要求，审计人员会指出来。如果你的呼叫中心离标准的要求相距甚远，将不能通过认证申请。如果实际运营与标准之间存在微小的 差别，则可以通过认证但会被要求进行整改。有些认证程序会通过派遣或推荐相关的咨询顾问以帮助呼叫中心进行改进。 ?