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谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU 外部培训《玩转运营》分享会 ——2012年11月 目 录 管理者的自身修炼 现场管理 请想想…… 你喜欢什么样的领导？ 我喜欢什么样的员工？ 我现在是什么样的领导？ 我现在是什么样的员工？ 正确的认识自己…… 管理者的自身修炼 Share 管理者的自身修炼 作为管理者 你的职责是什么？ 客户满意 公司满意 员工满意 自己满意 …… 管理者的自身修炼 首先 _______________ 其次 _______________ 最后 _______________ 管好自己 管好员工 实现目标 班组长的职责 Share 管理者的自身修炼 坚定的心 宽容的心 公正的心 管理者的“三心” Share 案例分析 领导把一项临时的外呼工作交给了你的团队，你的团队目前工作量较大，而领导却没把这项工作安排给另外一个工作量不大的团队，这种情况你会怎么想？ 周五你通知大家，周末也许要需要加班，要求保持手机畅通，但是你给小红打了三个电话她都没接，这种情况下你会怎么想？ 管理者的自身修炼 不要太顾面子 不要太注重得失 不要感情用事 对生活对人要宽容 换个角度思考 管理者的自身修炼 学会调整心态 Share 班组长必备的两个习惯 管理者的自身修炼 ______________________________ ______________________________ 主动工作 上一个台阶的思考方式 Share 管理者的自身修炼 公正的心 Share 选择性知觉 晕轮效应 投射作用 刻板印象 对比效应 以己推人 经验害人 比照效应 主观性 以偏代金 目 录 管理者的自身修炼 现场管理 现场管理 指标管理 环境管理 质量管理 危机管理 业务管理 现场管理 人员管理 案例分析 丫丫巡场的时候发现小红正在用座席电话给朋友打电话。“小红，你怎么能用座席电话打私人电话呢？”丫丫很奇怪。小红没出声，但丫丫知道，这个事情如果不处理的话，慢慢的大家都会学到的。“你这个要扣分啊，要记入本月绩效。”“凭什么啊，又没规定说不能这么做。”小红的反驳让丫丫楞了一下，确实，公司的规定里没有明确写出来，但是这不是很明显的事情吗，这还需要写出来吗？ 丫丫该扣小红的分吗？ 现场管理 管理流程 首先…… 其次…… 然后…… 现场管理 完善制度 宣贯 执行 Share 现场管理 管理的基本假设——XY理论 员工生来不喜欢工作，只要有可能他们就会逃避工作。 由于员工不喜欢工作，因此必须采取强制和控制措施，或采取惩罚，威胁他们实现工作目标； 只要有可能员工就会逃避承担责任，并寻求正式的指令； 大多数员工把安全感视为高于其他所有工作的相关的因素，并没有雄心壮志。 员工视工作如同休息，娱乐那样自然； 如果员工承诺完成某个目标，他会进行自我引导和自我控制； 通常人们都能学会承担责任，甚至会主动寻求责任； 人们普遍具有做出创造性决策的能力，并不仅仅是管理者才具备这种能力。 Share 现场管理 五大现场管理指标 服务水平——响应员工需求的时间； 员工满意度——员工对团队的总体感觉； 一次性解决率——团队中发现的问题是否在减少； 服务质量——帮助员工的时候是否在意员工的感受； 员工的占用率——每天有多少时间用于和员工之间的交流。 Share 谢 谢！ 移动改变生活 移动改变生活 移动改变生活 THANK YOU