H公司服务营销体系与建设探讨毕业论文.doc

摘  要  客户是企业至关重要的成功因素和利润来源 通过构建服务营销体系来提升客  户的满意度和忠诚度是目前企业提高竞争力的一个重要手段  　　  本文作为一项应用研究 目的就是将先进的服务营销理论应用于 H 公司的营销  实践  为 H 公司今后设计系统的服务体系  制定服务营销策略进行一些有益探索  本文以 H 公司为背景 首先从服务营销战略的一般理论出发 运用现代营销理论和  竞争理论对 H 公司的社会  经济等外部环境和 H 公司的客户状况  市场竞争状况  等内部条件进行了分析  明确了 H 公司实施服务营销的必要性  然后立足 H 公司  的实际和可行性基础上 针对 H 公司外部环境变化和内部成长需求状况 定位和细 分客户市场 评价了客户的价值 在此基础上 对 H 公司的客户从外部和内部进行 了分类 并对外部和内部客户进行了诊断 接下来根据客户的需求特点 针对不同 的外部客户需求提出了不同的服务营销组合 最大程度满足客户的需求 H 公司从 客户细分管理 服务营销组合和品牌营销三方面探讨和设计了 H 公司外部客户的服 务营销 最后指出服务营销是一种综合视角 强调组织内部员工的重要性 提出内  部客户营销的重要性和必要性  进而获得企业服务营销的竞争优势  　  本文的研究成果对其他医药企业制定服务营销策略 提升客户忠诚等也具有一  定的指导和参照意义  　  关键词  服务营销  满意度  客户忠诚  I Abstract In todays buyers market, customer has become one of the keys to many successful companies and resource of profits. Establishing the service marketing systems can promote the customer satisfaction and customer loyalty. Now, service marketing is the important way to company competition. This paper as a application research, the purpose is to put the advanced service marketing theory into practice in the H enterprise. And do some profitable explore to establish service marketing strategy in order to design service system for H enterprise in the future. The paper take the H enterprise as an example, firstly, from the general theory about service marketing strategy, make use of modern marketing theory and competition theory to analysis H enterprise’s exterior environment such as society, economy etc. and interior condition such as customer condition, market competition situation. Secondly, base the fact and feasibility of the H enterprise upon, according to the change of exterior and interior increasing demand in the enterprise, we fix on and segment customer market , evaluate the customer’s value, so we can divided the customer into exterior customer and interior customer, put forward various service marketing combinations according to the different customer’s demand, and do our best to satisfy customer’s demand. The enterpris