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医院质量评价 一、医院质量评价内容二、医院质量评价客体与主体三、医院质量评价的实施四、医院质量评价测算方法五、医院质量评价应注意的技巧 一、医院质量评价内容 （一）、按部门划分 传统且最常见的是将医院质量按照部门来进行划分，如门急诊质量、住院质量、护理质量、医技科室质量、后勤管理质量等等。 　ｅｇ：门诊质量 （二）、按技术功能划分 　这里所指的技术是指规范的技术，而不是高精尖技术。 　技术质量评价的是技术的规范性，是医院 　服务与当前专业知识水平的相符程度。 　功能质量指满足顾客对医院期望的程度。 　功能质量评价的是医院服务增加个体的和群体期望健康产出的可能程度。 （三）、按环节划分美国著名质量管理学家多那比第安提出的质量结构—过程—结果三环节评价理论，按照这种方法可以将医院质量分为以下几方面： 1、医院结构质量 　结构质量主要用来衡量医院的规模和潜在发展能力。 　评价的主要内容包括组织的机构设置、医务人员的学历层次及职称结构、仪器设备的购置、固定资产、经费来源及环境等卫生资源的拥有状况及特征。 2、医院过程质量 　过程质量主要是指医务人员操作行为的程序和步骤。不仅包括医疗操作程序，也包括提供预防接种、健康教育的操作程序。 　过程质量评价的是工作程序的协调性和规范性，检验其与专业操作准则的吻合程度，是对医院资源动态运行特性的检验。 3、医院结果质量 　医院结果质量指利用医院资源进行操作后的最终结果，包括由于医疗干预给病人带来健康水平的提高，医院资源运行产生的经济效益和社会效益等。 　结果质量评价的是医院资源的利用效率和服务操作的最终效果，包括患者疾病的转归情况、经济花费情况以及患者对医院服务的满意度等。 医院质量三环节比较 从这三方面评价医院质量的优点在于基本能够包含从患者就诊前的准备到患者就诊结束的全部环节，而且各部分界定明确、结构清晰。 结构质量通常是物化的、具体的，便于评价； 过程质量公开透明，属于可见质量； 结果质量覆盖面广、评价形式多样。 二、医院质量评价客体与主体 质量评价活动有客体和主体，评价客体是评价的对象，即被评价的一方，评价主体是组织评价的一方。评价主体以及评价评价主体的内外部划分会因评价客体而不尽相同。 以医院为评价客体，其评价主体通常包括卫生行政部门、顾客、保险机构、行业组织、社会媒体、以及医院自身。医院自身是医院内部的评价主体，其他为医院外部的评价主体。 但从行业角度看来，医院自身、卫生行政部门、行业组织都是行业内部的评价主体，其他为行业外部的评价主体。 分别对医院的评价主体进行分析： （一）卫生行政部门 卫生行政部门是医院质量的官方评价主体，按我国医疗机构管理的相关办法，医院的卫生行政管理部门有市（县）卫生局、省卫生厅、国家卫生部等，以及针对药品的监督部门。 卫生行政部门对医院质量评价内容的适宜性 　如图1 （二）医院 医院作为评价主体一方面是出于医院了解自身质量现状的需要，另一方面也是为迎接外部评价作准备。 医院自身适宜评价的质量内容如图2 图2 医院的适宜评价内容 技术质量 （三）顾客 “顾客”是指产品或服务的接受者。对于医院而言，顾客不仅指患者，还包括前来消费预防保健的健康人。顾客作为评价主体的特殊性在于他们对服务所需的准备条件、技术、服务标准和规范并不太了解，而往往仅根据自己的感受做出评价。 顾客的适宜评价的质量内容如图3 图3 顾客的适宜评价内容 技术质量 （四）行业组织 图4 行业组织的适宜评价内容 （五）保险机构 随着社会保险和商业保险的不断完善，保险机构也越来越重视医院的质量。保险机构属于一种非行政监督机构，主要涉及保险费用的支付与赔偿，并且对医院的技术和服务规程都提出了一系列的标准。 保险机构作为评价主体的直接效益是为了控制保险成本，但间接的促进了医院质量改进和保证了顾客的利益。此外，保险机构有时还会代表顾客对医院进行一系列的专业调查，成为了保护顾客利益的代言人。 （六）其他 除以上评价主体之外，媒体、消费者协会、法律援助机构等对医院质量的影响也日益增涨，并且随着顾客权利维护意识的不断增强，这些机构在未来将会与顾客紧密结合，为保护顾客享有高质量的医院服务而与顾客共同作为医院质量评价的主体存在。 如果能够巧妙的加以利用，也可以使这类评价主体为医院服务。eg：医院可以利用媒体将医院质量展现给社会，为自身树立良好、积极的形象。 三、医院质量评价的实施 （一）医院质量评价实施步骤 　　　　如图５ （二）医院质量评价指标 1、评价指标的选择 2、评价指标 3、评价指标的测算 评价指标的选择 在确定了医院质量评价内容和主体之后，对医院质量的评价都需要具体到每一项评价指标。 评价指标的确立原则： （1）指标科学性 （2