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服务培训 培训目的：为规范管理，打造优秀的员工队伍，促进的良性发展。 受训人员：全体工作人员 培训时间：每天下班例会30分钟 一、工作制度： 　　1.上班严禁迟到、早退、离岗，不得无缘无故旷工。 　　2.上班要穿统一的工作服，佩戴工作证。 　　3.每个班次的服务员、收银员都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。　　如员工请事假的，应提前，得到允许后方可请假.还有换班，需与同事相互协商好，再转告准核。 　　.上班时间服务员站在客后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客后面或经常走动，应及时通知客人是否是其朋友，如不是，应及时提醒客人保管好自己的物品)。 　　.各员工一律不准随意进出收银台 　　.各员工下班后不得在网吧里（打闹，喧哗）不准打搅工作员工。 　　.不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，在上班时间争吵.而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。 　　.各员工如发现网吧内电脑出现不正常工作时，如蓝屏、死机等情况，应详细记录该机子、状况.应将记录单交给　　1.如员工发现顾客有东西落在网吧，应立即把东西交到吧台。不得为己有！　　1.全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。 　　1.微笑服务，使用礼貌用语。 1各员工有，可向反映110报警，积极学习消防安全知识，学会使用灭火设备。 二、工作：1.当顾客来到我们网吧时，该顾客还不是我们网吧的会员，应向他推荐办个会员，并向他说明会员在我们网吧有打折的优惠。　　.当顾客下机后，服务员应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好。服务员还应做好网吧走道的清洁工作。 　　.当发现有顾客在浏览色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页.如不听劝阻的应立即通知当班或　　.服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量) 。 　　.服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。 .交接班时，交班服务员要先做好各项工作才可交班.每个做一次大扫除　　.每一班对所有的电扇，电灯，空调关掉.经理应，所有电脑配件包括附件（键盘，鼠标，耳机，摄像头等等）如客户有遗留下的物品应交予收银台，　每个服务员、收银员和之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。 　如发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客叫醒，让他不能在网吧里睡觉。服务态度：　　.服务态度的好坏决定着客户的去留，认真待客尊重客人、态度好才会赢得客人的好感(反客率才会多)。 　　所以每一位员工应以可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达每一位新老顾客欢迎，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。 　　客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。 　　服务员不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。 　　与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。 服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。　）吧员接待顾客：“您好，欢迎光临！”“？”“您？”“” “请出示你的身份证 谢谢”？2）客人时“稍等”，“稍等一下”，“马上就来”）当你不知道哪位客人喊网管时“请问，哪位叫网管”，“请问，多少号叫网管”）来到客人面前时“先生，请问，您需要我帮您做点什么”5）需要客人让一下时“先生，麻烦您让一下”）给客人解决完问题时“好了，您可以使用了，如果您有什么需要再叫我”）对于的机器，客人要上时“对不起，机器我们正在，您可以坐号”）平时与顾客见面要主动问好：“您好”10）播音用语 1 “亲爱的顾客朋友，大家早上好！，请大家做好” 2、整点播音“顾客朋友，大家好！为了避免您的财物丢失，请您小心保管好您的物品，不要把手机、钱包等贵重物品放在桌面上。对于您的合作，在这里我们表示真诚的感谢！！！员工仪容仪表要求男女员工注意保持个人卫生，在上班前及工作餐中不允许吃有刺激性味的食品。如：葱、姜蒜。男员工：（1）脸部：每日刮胡须，保持脸部清洁；（2）手部：勤洗手，勤剪指甲；（3）身体：经常洗澡，不准用过浓的香水或爽身粉；（4）工服：工装要每班换洗，整洁无损，口袋中不要装过多过重的物品；（5）工牌：上岗时员