呼叫中心精确排班管理研究毕业论文.doc

华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文  摘  要  呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，自动灵活地处理各种不同的电话 呼入呼出业务的服务运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、 交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT 和电视购物等行业，极大地提高 了相应行业的服务水平和运营效率。 随着呼叫中心规模不断壮大，服务水平与员工舒适度、管理便利性与资源利用 率、以及效率与公平之间的博弈也越来越突出。本文运用人力资源管理、管理科学 中的预测学、运筹学等理论，采用定性与定量相结合的研究方法，对呼叫中心的排 班管理进行了深入的分析和研究，归纳了呼叫中心面临的排班困境，对排班的本质 进行了研究，提出了排班的抽象模型，明确了排班的目标，并在此基础上构造了一 套实施精确排班的具体办法和流程，同时提出了若干现场管理的配套措施，最后运 用实践案例来验证本文提出的观点和方法。精确排班管理是对中国绝大多数呼叫中 心所采用的传统的，依靠经验式的排班方式的一次变革和飞跃。 本文提出的方法在笔者就职的呼叫中心进行了实践应用并取得了成功：呼叫中 心话务预测准确性≥88%，人力资源拟合度突破 95%，人工接通率提升近 15 个百 分点，创造等价经济效益达 500 余万元/年，实现了排班管理的透明性，公平性， 有效性，灵活性和稳定性。  关键词：呼叫中心  博弈  排班管理  服务水平  I 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 Abstract Call center is an operational platform of business and service which makes full use of the modern communication and computer technology to deal with lots of all kinds of telephone calling in and out flexibly and automatically. At present, Call center has been popularly applied in government, public security, traffic control, post office, telecommunication, bank, insurance, security, power station, IT and television shopping, and greatly improve these related industry’s service quality and operational efficiency. With development of call center’s scale, to play a game of “go” chess between the service quality and employees’ satisfaction, management convenience and resources exploitation, efficiency and equity become prominent. This thesis, applying the qualitative and quantitative research, with many theories such as human resources management, prediction theory of management science, discusses deeply the call center’s scheduling management, summarizes up difficulties faced by the call center scheduling, studies the nature of the scheduling, proposes the abstract model and clear goals of the scheduling management. On the basis of that, the paper points out a set of specific methods and processes of precise scheduling implementation and numbers of on-site management measures, and finally verifies the views and methods in this paper