酒店员工培训大纲.docVIP

专题四 酒店员工培训大纲 一、新员工的培训 由人力资源部对每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。 酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工培训餐饮的礼貌用语（七声）1、迎声 2、送声 3、咨询声 4、道歉声5、感谢声 6、应答声 7、祝福声外聘医务专家酒水知识啤酒 、红酒 、白酒 、解酒的十种方法服务员的餐前准备工作卫生清理 、检查日常用品、设施设备 、摆台 特色菜品 急推与估清 总结复习两天的学习内容餐饮服务礼仪、全员的仪容仪表、服务中的手势与站姿、餐中服务、开餐流程报名服务、撤筷套、派毛巾、斟茶 铺口布、增减餐具点单的服务流程点菜开单、要求、分单、顾客投诉、上菜划单、上菜报名、分菜、换小盘、斟酒、取酒、示酒、开酒、到酒、传菜员的服务规范接单、传单、出菜、传菜、回岗、寻台撤换、斟酒、添加菜品、结帐对单、退酒、结帐、收银、找零、送客细讲餐中服务的技能服务语言、仪容仪表、服务中的手势及站姿开餐服务规范摆台、托盘分菜、斟酒、寻台常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 培训时间及内容：酒店职业道德的讲解说明、岗位必备仪容仪表礼节礼貌的要求、了解酒店员工违纪处罚规定、如何正确出入酒店。 了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 熟记酒店各分部联系电话。 了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 学习基础销售技巧及对客服务方式。辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。 前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 熟记各大单位，商务客房名单。 熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 培训前台卖房技巧。 培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 了解客房升级的情形及标准。 入住登记程序培训。 结帐退房程序培训。 团体入住及结帐程序培训。 培训查ED房的程序。 培训转换房间的程序。 1.客房服务中心规范 1）客房服务中心的目的和意义 提高部门的管理效率，降低部门的管理成本服务中心的运作好坏直接反映了部门管理的水平高低，服务中心的形象最能反应整个部门的形象。 2）接听电话要求铃响三声内接听电话报Good morning ,HSKP，您好，客房服务中心 询问：请问有什么可以帮到您的吗？ 聆听：左手拿话筒，右手记录（注意话筒与嘴需要一定距离） 确认：重述重点部分讲话时注意语音语气，语调与内容要保持接电话时周边环境的绝对安静 3）房务中心文员的要求 做好客房部代表，树立部门对象重视职业道德，严守部门秘密做一名内部公关，沟通，协调的能手坚持收集有关资讯，以便随时准确地回答客人及上级，同事询问。 4）与各部门之间的沟通和协调 无论任何情况，沟通的态度必须心平气和有耐心沟通协调前，要尽量掌握对方的职责能力，并提供必要的帮助遇到沟通协调的事情难以分清责任时，要尽力解决，后报告上级进行区分，千万不要在有能力处理的情况下处理或推卸责任当沟通的对象无法沟通，协调时，应向上一级领班沟通协调 ?5）房务中心与楼层的沟通，协调 要获得楼层实际房态客房维修保养前厅报入住、C/O客房有遗留物品收到客需信息接到VIP入住及特殊人员入气变化，大风、阴雨、潮湿、闷热上级有关指令需要通过服务中心传到楼层为楼层发放酒水中软系统的熟练使用，手工房态表的使用及意义 酒店客