看App运营高手如何应对六大奇葩用户反馈.pdfVIP

App 看 运营高手如何应对六大奇葩用户反馈 ！ 每天处理大量繁冗杂乱的用户反馈信息，运营人员已累觉不爱，再遇到用户的 “奇葩需求”，运营人员简直是要抓狂泪奔。反馈需求、吐槽产品、各种调侃、 暴强评论，让人无言以对、默默流泪 当然，很多 App 运营可是大神级的，处理各种诘难骚扰游刃有余。友盟用 户反馈组运营日前征集了多家 App 运营收到的奇葩反馈以及神回复，汇总成帖， 分享给众盟友。（欢迎补充） 一吐槽： “功能太烂” 在遇到用户吐槽产品的情况下该如何应对呢？所谓“用户骂我心不堵，我当 自己是保姆”，作为一枚 App 的客服，要懂得以幽默搞怪的神经化解尴尬！ 举个例子~ 中华万年历的一个用户吐槽界面更新“太垃圾”“不去国足都可惜了你们 这帮人才！”客服“天中的鱼”也是相当机智，回复说“今年去不了，因为亚洲 杯国足小组赛出线了…” 点评：哈哈哈，得亏了国足今年出线。 客服“长乐撒”回帖：有一用户问“为什么 Wi-Fi 灯怎么有时候一闪一闪 的，是不是坏了？我回：你好，你家的 wifi 灯估计是看过《星际穿越》，在尝 试给你发信号？别担心，不会引起使用故障。 点评：神马奔腾的思维加上科幻电影的引用，瞬间回答这个有点二...的问 题 二抱怨： “服务态度差” 用户自然是希望客服能够第一时间响应自己的需求，可事实却是大量需求排 队...如何安抚用户？往下瞧 ： 保险问问的用户:你们这个反馈会不会是没有用的，我都反馈了半天了，还 没有处理，难道贵公司是国企吗？ 客服回应： 如果真是国企那我多幸福啊。不过我们会尽快处理您反馈的内 容的。 点评:顺坡下驴的回复方式加尽快处理的保证，既幽默又凸显了用户的重要 性。 三刁难： “无理需求” 这时候你要做到的就是脑洞大开，跳出惯性思维的陷阱。常用回复不管用， 就得搬出“神回复”。 看一下迅雷客服妹纸如何回复用户“特殊需求”的 “spider 帆”曾经遇到用户发来需求：我找不到“pian er,请你给我发个 网址吧...想找附近的少妇谈心...我怎么搜不出来 XX 老师（屏蔽了）的片呢？ 请帮忙找下。一般 MM 都会羞涩，但是她回道：哥哥，你好，MM 衷心劝你一句， 少 XXX 点好吗？！ 更让人崩溃的是，有个用户提建议说让 PM 更改默认下载路径改下，理由竟 然是“默认路径那么深，我作为个一个男人，也觉得自己太短。够不到了...” 客服回复：“为了拾回你男人的信心，我们一定会好好考虑这个建议的！” 点评：能有这么多没节操的用户需求也只在看 pianer 神器了... 相似的还有“友友租车”App 的客服 用户：服务器的团队不行啊？客服回复：亲，感谢你的反馈~服务器 GG 说 不能随便说一个男人不行哦~拜托描述一下他哪不行快牙的用户曾发来需求： “快牙好神奇，传东西真快，能不能给我传点电？”客服回复：总有一天会实现， 敬请期待！ 点评：用户需求有时候很奇葩，这时候你要做到脑洞比黑洞还要大 ！ 遇到下面这个用户反馈也是醉了友盟君实在无力，哪家客服高手回一 下 四骚扰： “瞎聊闲扯” 寂寞了，无聊了，有些用户就想起了 App 客服聊天，不理就发微博骂... 有一秒拍用户：你是 MM 吗？今年多大？有男朋友了吗？专业是什么？哪里 人？客服：请你转至微信“附近人”或者陌陌，用户回答：对呀我怎么没想到呢？ 点评：只要是闲扯淡和无聊找聊天的，自动转到“陌陌”和“微信” App 彼岸的客服某日收到逗比用户的一条信息——奶奶对孙子说：你快躲起 来吧， 你老师因为你逃学来