导游实务与技巧 教学课件 作者 周柳 项目4全陪导游服务程序与内容.ppt

乘飞机的服务技巧 坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这样可以确保全团都顺利登上飞机；导游员应选择坐在团员中问靠走道的位置，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机时，应当先下，全陪导游员要负责与 乘火车的服务与技巧 乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每一位游客。在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家人、夫妻、情侣分配在两个包房中。 乘轮船的服务与技巧 领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅行途中的娱乐活动。 沿江旅行注意引导讲解沿途的风光(如长江三峡，乘坐游船本身就是重要的旅游项目)； 乘坐海轮注意提醒游客避免晕船。 乘坐旅游大巴车的导游服务 导游员应站在车门的靠近车头一侧，迎接和协助游客上车。注意导游员第一个下、最后一个上。 根据旅游团的实际情况，协助领队安排座位，礼貌地清点人数后，示意司机开车。 在途中开展沿途导游服务。 与司机的合作，协助司机做好安全行车工作。 实训活动 根据情况安排一次外出旅游活动，学生分小组承担全陪和各站地陪的导游服务工作，制订计划，教师指导，学生自我总结。 末站服务 1.提醒携带物品和证件 2.致欢送词 3.必要的弥补工作 4.协助办理出关手续 5.握手告别 6.结帐工作 致欢送词 1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情 2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、合作与谅解 3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的活动,给游客一种归纳、总结之感 4.征求意见: 征求工作中的意见和建议 5.期盼重逢: 表达对游客的情谊和自己的热情 6.美好祝愿: 祝身体健康、工作顺利、合家幸福、万事如意！ 1、2009年9月，有一个云南少数民族旅游团前往北京、承德、秦皇岛开展了为期6天的旅游活动，游览了故宫、长城、颐和园、天坛、恭亲王府、毛主席纪念馆、明十三陵、避暑山庄、外八庙、北戴河海滨等景点。请以全陪身份编写欢送辞，并模拟演练致欢送辞。 2．讨论游客填写旅游服务质量评价表的意义何在？ 课堂训练与测评 项目四 全陪导游服务程序与内容 任务7 后续工作 全团游客已经顺利返回始发地广州，在与大家热情告别后，你应做好哪些后续工作？ 任务引入 后续工作 4.归还物品 1.处理遗留问题 2.《全陪日志》 3.结清帐目 5.总结经验教训 1、要据本项目任务，分角色模拟演练全陪的总结工作。 2、某旅游团前往新疆8日游，其中有一位游客因家中老人突患重病，提前离开了旅游团并中止了旅游活动。旅游团顺利返回后，请问全陪应如何填写全陪日志？ 课堂训练与测评 * * 项目4 全陪导游服务程序与内容 全程陪同导游服务程序 服务准备 首站接团服务 入店服务 核对商定日程 各站服务 途中服务 离站与末站服务 后续工作 项目四 全陪导游服务程序与内容 任务1 全陪服务准备 三天后将有一个24人的旅游团由广州至杭州、无锡、南京、上海等地进行华东五市旅游，旅行社派你担任本次旅游团的全陪，在拿到接待计划后，应该如何做好准备工作？ 任务引入 全陪服务准备 (1)熟悉接待计划 (2)物质准备 (3)与旅行社联系 (4)充实相关知识 1、熟悉接待计划 团队特征: 团员情况: 旅游线路: 游览景点: 自费项目: 联络电话: 单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用 各地接社经理或计调联络电话 雨伞、墨镜、太阳帽等 分房名单表等 常用药 护照、身份证 每日更换衣服 行李牌 毛巾、牙刷等洗刷用品 旅游团旗帜 背包、行李包（拉杆箱） 接待计划 手表 导游IC卡 生活上 工作上 2、物质准备 3、与地方接待社联系 请分角色模拟演练全陪与首站地陪进行电话联系，沟通有关接待工作事宜。 项目四 全陪导游服务程序与内容 任务2 首站接团服务 三天后将有一个24人的旅游团由广州至杭州、无锡、南京、上海等地进行华东五市旅游，旅行社派你担任本次旅游团的全陪，作为全陪你应该如何做好赴首站杭州的接团工作？ 任务引入 全陪接团服务 联系司机和领队，再次确定旅游团队集合时间地点 提前抵达集合地点，迎候旅游团成员 集合登车 致欢迎辞 办理登机手续 赴首站交通服务 某哈尔滨优秀教师组成旅游团赴四川成都、乐山、黄龙、九寨沟、峨眉山8日游，由你担任此次旅游的全陪，请编写欢迎辞并开展情景模拟演练。 课堂训练与测评 项目四 全陪导游服务程序与内容 任务3 进驻饭店服务与核对商定日程 旅游团队已经顺利抵达杭州，作为全陪你应尽快协助全团游客完成进驻