3、客户投诉处理技巧-客服人员沟通培训.pdf

客户投诉处理技巧 —客服人员沟通培训 客户投诉处理技巧 第一部分： 客户心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：客服人员的心态及情绪控制 第一部分：客户心理 1、为什么要了解客户心理 2、房地产产品客户心理的特殊性 3、客户投诉的几大类型 4、客户投诉心理分析 为什么要了解客户心理 心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 客户心理是一个特殊群体—客户对 所要购买产品或已经购买的产品 的一种客观的心理活动。 了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决 问题的办法。 价格昂贵、耐用品、 产品的特殊性 无法试用、购买次数 少 房地产产品 小心谨慎、精打细算、 客户心理的特殊性 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息 客户为什么会投诉 客户抱怨六大原因 不满意 心 态 有压力 个 性 有情绪 后 悔 客户为什么会投诉 不满意 有压力 有情绪 心 态 个 性 后 悔 客户投诉的类型及分析（一） 无理取闹 情感发泄 绝不罢休 责骂讽刺 不能满足 满足要求 自我罢休 否则报复 客户投诉的类型及分析（二） 论理论据 变换问题 在乎争辩 实施骚扰 得不到解决 不在问题 逐级上告 但求补偿 小组讨论： 对每一类型的客户投诉，应 该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位 学员做代表进行分享。 第二部分 处理投诉中的沟通技巧 ★观念引导 ★技巧传授 处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要 为什么需要服务？ 1、满足客户了解情况的需要，以 客户 解决客户疑义 2、满足客户了解企业、产品、服 务的需要 3、解决客户购买前咨询、购买中 服务要求 4、解决客户使用中的技术、安装、