互联网时代下企业危机公关应对机制探讨.pdfVIP

第25卷 第5期 中州大学学报 20o8年 10月 V01．25 N0．5 J0URNAL OF ZH0NGZH0U UNIVERSITY 0ct．20o8 互联网时代下企业危机公关应对机制探讨 王 芳 (河南商业高等专科学校 营销系，郑州450044) 摘 要：互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注 意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起 了新一轮 的讨论。如此循环，议程设置的掌握者，不再是传统媒体的专利。这种现状也带来了危机公关的新的种类，我们必 须把握互联网时代的危机公关的特征，这样才能帮助我们及时的预防危机的爆发，有利于塑造企业 良好的社会形 象，以达到树立品牌形象的 目的。 关键词：互联网时代；危机公关；应对机制 中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1oo8—3715(2008)O5一O106一O3 时至今 日，虽然报纸、广播、电视等传统媒体受 转载，再过一分钟就有可能在诸如天涯、凯迪、猫扑 众人 口仍然 占主流地位，但是一个不争的事实就是 等社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上被传 互联网作为一种全新的传播途径和平台，正发挥着 得铺天盖地，可能几十分钟后，就传遍了世界。 越来越大的作用。越来越多的网民通过各种网络平 2．互联网传播的特点之二是传播内容的不可控 台诸如网站留言、论坛社区、博客、聊天室、即时通讯 性。也就是传播内容难以控制，互联网传播不同于 群组等发表意见。通过互联网这些年的发展，舆论 传统传播模式，传统传播只是少数传统媒体才有传 的形成和传播方式也发生了巨大的变化。这种变化 播机会，一条信息要经过各个不同编辑层次审核才 也成为了企业公关的新的课题。有分析指出，从前 会发布。而互联网上面有大量论坛、博客、各种类型 企业只要与相关地区的主流媒体建立了良好的关 的网站，这些地方都可以发布信息，互联网上还有各 系，对于舆论的动向就能够在某种程度上进行把握。 种聊天室、即时通讯工具 IM等，也可以瞬时把信息 但是今天，由于互联网成为了主要的信息来源，互联 传播出去，这些情况下出现什么样的信息，完全是无 网上是海量的信息，而这些信息又来 自千千万万个 法控制的。 个体，就单个的事件而言，不同的网民从不同的角度 3．互联网传播的特点之三是话语权相对平等 出发，会有不同的观点，必然会发出很多不同甚至是 性。互联网不同于传统传播模式还有一个非常重要 截然相反的声音，而一旦某些观点被某一类网民所 的地方就是话语权平等，当然这个平等是相对而言 认同，又会产生连锁式的另一轮传播。因此，如何认 的，在传统媒体环境下，只有媒体才有信息发言权， 识网络经济条件下的公关危机，以及企业应如何对 而在互联网环境下，谁都可以说，各种信息同时被展 突发性公共事件所带来的危机进行公关，已成为我 现在网民面前。一个默默无闻之人可以在网上批评 国企业面临的重大课题。企业的危机公关也因此由 一 个知名企业，而他的批评言论还有很大机会被广 过去的非常态逐渐向常态转变。 泛传播，这是传统传播模式下不可想象的。 一 、 互联网公关危机的特点 4．互联网传播的特点之四是信息的长期残留 ， 1．互联网传播的特点之一就是传播的即时性。 性。在互联网上即使问题得到了解决，负面信息也 也就是传播速度特别快，一则信息可以在