關係行銷結合方式對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響探討--以北投農會為例.pdfVIP

商管劁新教学研讨畲擒文集 九十八年年刊 阴像行销结合方式封顾客满意度舆顾客忠裁度之影窖探讨一 以北投晨畲舄例 瓷力行 中莘大晕科技管理研究所副教授 谢建逮 中莘大晕科技管理研究所硕士班硕士生 第一章绪揄 第一筇研究背景舆勤械 北投匮晨桨的蹬展屋程，逮追溯至明鄣畸期，探取屯銎制度，以骚展稻作岛主要的晨堡 活勤，嗔哩岸弱曹畸屯堡之巨。台游光镘後，晨後畲推勤晨村虚桨的骚展，将罩一作物耕作 型憋鞲燮鸯多檬化作物，藉由封晨虚剩馀债值的控制及逞用，来连到骚展轾工桨，蓝快速累 稽资金的目的。 阴像行销结合方式策略成功的朗键在於是否能规割出要符合市埸需求的方法，正罐地傅 送通耆的资氰给市埸目棵封象。如果晨畲要将市埸做更细分的切割，那麽额客所收到的资讯 就合更符合他们真正需求；但相封的，切割愈细，服耪提供者所要付出的成本也就愈高，因 此晨合经营者必须要在嗣像行销结合方式、领客满意度舆颇客忠馘度嗣膦性的精细度舆成本 之同取得一佃平衡，才不致落入经营的泥沼。 第二筇研究目的 本研究探讨顾客封提供服耪之企桨所施行的嗣像行销结合方式、领客满意度舆顾客忠馘 度之阴膦性研究。本研究希望造一步了解不同的顾客之互勤嗣像，以及其在各研究燮项上之 锶知舆差巽情形，兹将研究目的整理如下： 一、探讨阴像行销结合方式封顾客满意度之影警。 二、探讨颜客满意度封领客忠馘度之影擎。 341 商管创新教翠研讨合擒文集 九十八年年刊 三、探讨翮像行销结合方式封领客忠哉度之影擎 四、探讨嗣像行销结合方式舆顾客满意度封领客忠馘度之影窖 五、探讨人口统计燮数封颧客满意度舆领客忠馘度之影攀 第二章文献探讨 第一筇阴你行销结合方式 何建立、维持颊客忠诚度，将领客牢牢抓住，才是服耪桨行销虑著眼的重黠。Berry(1983) 把广朗像行销J定羲如下：厂在多重服耪组绒中，藉由吸引及维持，以加强企桨舆领客之同的 朋像|。 嗣像行销盾次，即财耪性、社交性、结耩性结合，曹做本揄文之耩面研究依掾，预期阴像行 销结合方式正向影窖额客满意度，依掠阴像行销结合方式中的财耪性、社交性、结耩性，若 能施行阴像行销策略，加强阴像结合之豫度，领客有任何同题或抱怨加以即畸庭理，獾得满 意的解泱，且能提供良好的售前舆售後服耪。 第二筇顾客满意度 焉满意度是一獯综合需求的满足、快檠、期望舆绩效的交互作用、媾贾／消费经验之评估、消 锶舄领客满意就是探媾者相封於械牲所獾得赧酬的一獯勰知，强调评债舆比较雨部分。 et 本研究参考上述文献探讨之後，探用Sanzo a1．(2003)提出的顾客满意度定羲，即馈格 舆馈值、焘品舆服耪作桨品贾、憋度舆服耪傅遁，曹做本擒文之耩面研究依掠，预期颜客满 意度正向影攀顾客忠馘度，依掾顾客满意度中的债格舆馈值、虚品舆服耪作桨品贾、憋度舆 服耪傅遁，晨合封顾客施行阴像管理舆所作速成高满意度之努力畸，越重视提高顾客满意度 的程度。 342 商管创新教翠研讨畲擒文集 九十八年年刊 第三筛顾客忠诚度 蔗蓝给予正面评僵的行药，如：(1)．向他人耩镄此公司。(2)．向询嗣的人推蔗此公司。(3)．鼓励 视友到此公司踌贾。(4)．媾贾畸畲僵先考虑遇择此公司。(5)．经常到此公司媾贾。 et 本研究参考上述文献探讨之後，探用Tooa1．(2003)提出的定羲，即重馥媾贸舆口碑相 傅、廒商蒋换，耆做本谕文之耩面研究依掠，预期朋像行销结合方式正向影警领客满意度， 顾客满意度正向影攀颇客忠诫度，在顾客忠馘度中的重馥媾贾舆口碑相傅、廒商卓搴换，即是 最後的研