电子商务理论与实务 教学课件 作者 胡令 盛希林 项目七 网络客户服务与管理.pptVIP

创始人埃文·威廉姆斯 (Evan Williams)首创了微博服务。 微博可分为两大市场，一类是定位于个人用户的微型博客，另外一类是定位于企业客户的微型博客。 微博是信息日益碎片化的必然结果。 博客与微博都是以自由、开放、共享为文化特征，通过图、文、音像等表现形式，围绕个人网络提供存取读写、组织沟通、评价交换等服务的一种社会化个人服务模式，如图7-4所示。 企业利用互联网或手机等工具，在自己的官方博客或官方微博上发布产品和服务信息，了解客户需求与期望，向客户征集意见与建议，即时为客户答疑解难，加深与客户的沟通交流，增进客户感情，可以牢牢地将客户聚集在自己企业的周围。 图7-4 微博 （二）网络客户服务的程序 1．进行市场细分与定位 2．锁定并分析目标客户群 3．了解客户需求 4．处理客户异议与投诉 5．培育忠诚客户 提高客户忠诚度的措施如下。 ① 想方设法，努力实现客户的完全满意。 第一，努力提供优质的产品和服务、合理的价格，并不断提高客户的利益。 第二，重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。 第三，忠诚是企业与客户之间双向、互动的。 ② 通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。 第一，要让老客户从忠诚中受益，得到更多的实惠。 第二，企业要奖励重复购买者，制订有利于形成持久合作的价格策略。 第三，企业可采用多购优惠的办法促进客户长期重购，更多购买。 有家餐厅将客户每次用餐后结账的账目记录在案，显然账目金额大的客户都是该餐厅的常客。 到了年终，餐厅将纯利润的10%按客户总账目金额的比例向客户发奖金。 这项“利润共享”的策略使得该餐厅天天客满。 ③ 采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。 第一，加强与客户的结构性联系。 第二，提高客户服务的独特性与不可替代性。 第三，设法增加客户的转移成本。 ④ 增加客户对企业的信任感与感情交流。 第一，企业要与客户积极沟通，密切交往。 第二，企业要学会雪中送炭，并能够超越客户的期待。 ⑤ 加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障。 第一，提高员工的满意度。研究发现：员工的满意度提高5%，客户的满意度将提高10%。 第二，通过制定严格的制度以避免员工流失造成客户的流失。 ⑥ 建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍。 三、任务实施 四、任务评价 五、知识拓展 六、同步拓展 【项目总结】 本项目主要介绍客户服务与管理的相关内容，以及客户服务的方式与提升服务水平的技巧，重点提醒学习与从事电子商务的同学与朋友，一定要培养客户服务意识，并且将其提升到企业管理和企业长远发展的高度来重视。 在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段。 一个好的FAQ系统应该至少可以回答用户81%的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。 2．网络社区 网络社区是指包括BBS（Bulletin Board System）论坛、贴吧、公告栏、群组讨论、在线聊天、交友、个人空间、无线增值服务等形式在内的网上交流空间，同一主题的网络社区集中了具有共同兴趣的访问者。 网络社区就是社区网络化、信息化，简而言之就是一个以成熟社区为内容的大型规模性局域网，涉及金融经贸、大型会展、高档办公、企业管理、文体娱乐等综合信息服务功能需求，同时与所在地的信息平台在电子商务领域进行全面合作。 在现代社会学中，社区是指地区性的生活共同体。 构成一个社区，应包括以下5个基本要素：一定范围的地域空间、一定规模的社区设施、一定数量的社区人口、一定类型的社区活动、一定特征的社区文化。 传统社会学认为社区与社区之间存在着种种差异，不同社区因结构、功能、人口状况、组织程度等因素体现出不同的分类和层次。 一定规模的社区设施在现实社区中指的是人们居住的条件和环境，社区需要为居民提供独立的住所、公共的活动场所、娱乐场所、生活服务设施等；网络社区指的是网站的功能和服务，人们在网络社区上仍然需要独立的个人空间（如blog、sns），需要公共的活动和娱乐场所（如论坛、游戏等），需要各种服务（如商城、生活资讯、分类信息、在线咨询等）。 完善的功能和服务正如优良的小区，可以吸引人们来到这里，并作长期居住的打算。 一定数量的社区人口指网站的注册用户数，当然注册的用户数并不等于有效的用户数。 网络社区与现实社区有一个很明显的区别：就是现实社区中，社区中的人口容量是有限的；而网络社区中，人口的数量几乎是无限的。 网络社区的运营者应该通过一切有效的手段让更多