物业管理理论与实务 教学课件 作者 全福泉 主编 第九章 物业服务品质管理.pptVIP

尚辅网 尚辅网 物业管理理论与实务 主讲：全福泉 第九章 物业服务品质管理 第一节 质量管理体系建立实施 第二节 整合型管理体系建立与实施 第一节 质量管理体系建立实施——基础篇 学习目标 知识目标： 1. 了解整合管理体系； 2. 理解整合管理体系的子过程； 3. 掌握整合管理体系的建立实施过程。 技能目标： 1. 能够比较分析三体系的指标关系； 2.能够建立通用文件，并兼顾特殊性 第一节 质量管理体系建立实施 内容架构 一、质量管理体系（QMS）简介 二、物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系的作业规程 三、物业服务企业导入ISO9000质量管理体系的实施要点 四、物业服务企业质量管理体系文件编写 一、质量管理体系（QMS）简介 ISO9000族质量管理保证标准是国际标准化组织（ISO）不断修改完善而成的质量管理领域的系列标准。它于1987年发布，已经历1994版和2000版的修改。目前，ISO组织正在修订2000版ISO9000族标准，预计2009年正式出台系列标准。 ISO9000族标准适用于各种类型、不同规模、不同产品的组织，是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结。目前世界上100多个国家和地区正在积极推行ISO9000系列标准。 2000版ISO9000族标准包括一组密切相关的质量管理体系核心标准： ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》、ISO9001：2000《质量管理体系 要求》、ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》、ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。 我国等同采用ISO9001：2000标准，等同转换为GB/T19001-2000标准。根据ISO9000：2000标准中“产品”的定义可知，服务是与硬件、流程性材料、软件并列的4种通用产品之一，可见，物业管理服务是产品。ISO9000族标准适用于物业服务企业。 二、物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系的作业规程 1.作业规程目标 作业规程规范物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系，确保物业服务企业正确、顺畅地导入ISO9000族标准质量管理体系，并通过认证。适用于物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系工作。 2. 企业内部不同级别部门的职责 企业总经理负责领导物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系工作。企业管理者代表具体组织ISO9000族标准质量管理体系的文件编制、控制、发布实施、运行、认证，以及质量体系的维持、评价、改进工作。其主要权限是：处理与质量管理体系建立、运行有关的问题，任命内部质量审核组长。公司品质部负责组织实施ISO9000族标准质量管理体系文件的编写、控制、发布实施、运行、认证，以及质量体系的维持、评价、改进工作。 ⑻质量管理体系试运行。 ⑼进行第一次内部质量管理体系审核 ⑽修改完善质量管理体系。 ⑾质量体系的运行与维持。 ⑿第二次内部质量审核。 ⒀预审。 ⒁现场认证。 ⒂通过质量认证获取《质量体系认证证书》。 ⒃质量体系的维持与改进。 三、物业服务企业导入ISO9000质量管理体系的实施要点 1.制定符合物业服务企业、业户和社会要求的适宜的质量方针和质量目标 2.明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法 3.服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则 4.质量管理体系的文件应体现行业特点 5.应注意资源管理和服务提供的控制 6.设置适宜的物业服务监控点 7.坚持强调“持续改进” 四、物业服务企业质量管理体系文件编写 1.质量管理体系文件结构 质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业程序、表格、报告等质量文件构成。ISO 9000族标准中所要求的质量体系文件，具有明显的结构层次。 第一层次为质量手册。 第二层次是质量体系程序文件。 第三层次为作业指导书。 如图3-9-1-1所示。 特别提醒：质量体系各层次文件可以分开，也可以合并。当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可以附所引用内容的条目。下一层次文件比上一层次文件更具体、更详细，但内容不应与上一层次的内容相矛盾。 ⑴质量手册的结构与内容 ①有关质量管理活动控制的目的、范围、要求等。 ②明确与质量管理活动有关的各主管部门、职能部门及其人员的职责，各协调部门及其人员的工作职责。 ③确定相应的控制要求及方法。 ④在有些质量手册中，每章节都列示出与手册相关的程序或相关文件。 特别提醒：基于ISO 9001：2000标准的结构，再结合组织的实际情况，建议组织编写的质量手册按附件3-9-1-1的内容编写。 ⑵程序文件的结构和内容 程序文件是质量手册的具体实施的一个层面，是质量手册实施的保障。程序