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基于服务价值链的物业管理成本控制研究 To Study on Property Management Cost Control Based on Service Value Chain 柳瑞禹 殷素萍 武汉大学经济与管理学院管理科学与工程 湖北省武汉大学三环公寓B446 430072 ysp1986123@ 257 基于服务价值链的物业管理成本控制研究 柳瑞禹 殷素萍 [摘要] 随着现代化物业管理范畴的扩大，对物业管理成本进行合理和有效的控 制成为物业管理企业的关键任务。本文对目前国内物业管理成本控制的现状进行了 简要地评述，试图根据服务价值链思想，提出物业管理服务价值链系统下成本控制 的方法，采取有效的措施降低物业管理成本，提高物业管理服务质量，增强物业管 理企业的竞争优势，促进物业管理行业的可持续发展。 [关键词] 服务价值链; 物业管理成本; 成本控制 1 引言 物业管理是集服务、管理和经营于一体并寓经营、管理于服务之中的产业，作 为服务行业，一直存在着服务质量提升和服务成本控制之间的两难选择。物业服务 质量与服务人员素质提高、服务人员技能强化、服务标准提升和坚持、服务资源持 续投入等密切相关，而这些都需要增加服务成本。但是，作为物业管理委托方的业 主，在要求提高服务质量甚至要求不适当高标准服务的前提下，还在不断向物业管 理企业施加压力以降低物业管理收费。另外，物业管理小企业如雨后春笋般地涌现， 外资、合资等物业管理公司也纷纷进入大陆市场，物业管理市场竞争加剧。作为任 何一个渴求发展的物业管理企业，都在探寻这样一个相同的问题：怎样做到在其不 增加企业的管理成本和增大业主负担的前提下，以及在保证企业可持续发展的同时， 为其服务的业主提供更合理、更规范的物业管理服务，使其获得最大的物业管理服 务产品效用？为了解决这个问题，本文创新性地将服务价值链的思想引入到物业管 理成本的控制中，试图在分析物业行业消费者资源改变巨大、企业性能差异显著以 及广泛应用因特网的背景下，处于竞争激烈的物业管理市场中的物业管理企业如何 将物业管理价值服务链上各子系统整合协调，保证顾客、社会、所有者、员工等各 方利益的分享及各方价值的协调，保持价值服务链的畅通以及链上企业系统的平衡， 258 最大限度地控制物业管理成本，进而使整个物业管理行业能够适应日益激烈的市场 竞争环境。 2 我国企业物业管理成本控制的现状 目前，我国物业管理的成本控制主要包括对人工成本、设备管理成本、房屋的 [1] 大修周期、材料消耗成本、公共办公成本等方面的控制 。 2.1 人工成本 人力成本约占据物业管理总成本的 60%，清洁工、保安员、维修员在单位时间 内的服务产能因每个企业而异。通过借鉴成熟物业管理企业的员工劳动定额，按目 标管理的方法，通过实践、跟踪后确认本企业该工种员工的劳动定额，用经检验过 的《劳动定额》作为人事定编、配置员工的基准，从而基本上确保员工的饱和工作， 科学计算人力编制，可以将物业管理的人工成本降至合理水平。 2.2 设备管理成本 设备运行成本是物业管理各项成本中弹性幅度最大、变化最敏感的成本，一般 包括设备运行、维修和养护成本。因此，物业管理企业不仅注重设备的运行管理， 对设备进行有计划地的维修养护，同时也特别注意设备年度大、中修计划的制定、 设备月度和季度维修计划的制定、设备运行日志的记录和控制，尤其注重设备的日 常养护工作。养护设备是最省钱的一种管理设备的方法，物业管理的一个重要理念 就是不让设备带病运行，尽量在设备损坏的初期修复，一个最重要