基于QFD通信物流企业服务质量改进研究.pdfVIP

基于QFD的通信物流企业服务 质量改进研究 黄佼琳 广东广信通信服务有限公司 【擒要】文童首先运用“服务质量差距模型”分析了通信物流企业服务质量差距产生的颓因，为后面进行服务质量分析提 供理论依据，然后介绍了一种基于QFD的通信物流企业服务质量改进方法：把质量功能展开方法(QFD)引入物流企业服 务质纛的研究中，将顾客的需求信息加以整理，找出彰响其服务水平的关键因素及存在的问题；通过QFD分析，将难以把 握的服务质量需求转化为具体改进措施落实到各职能部门。 【关键调】QFD物流管理质量屋服务 1现状概述 2我国通信物流企业服务质量分析 在现代通信企业中，物流保障已经成为其提高盈利 中国仓储协会《第六次中国物流市场供需状况调查 能力以及竞争力的关键因素之一，如工程物资的配送到位 报告》表明：在采用第三方物流的企业中，对第三方的物 (高山站点、海岛作业等)、配送时效是否满足工程进度 流服务不满意的原因首先是因为服务内容不全和不能提供 要求从而有效保障通信工程建设，促销礼品是否能被快速 供应链整合服务，其次是信息及时性与准确性低和作业差 送达客户手中以响应前端营销活动，这一切都依赖有效的 错率高。与第五次调查相比有较大变化，可以看出近年来 物流保障。 企业对物流服务的要求越来越深化，成本不再是企业对物 通信行业的繁荣发展、技术的不断升级、物资种类 流服务的最不满意因素。通信物流企业更是如此。通信物 的不断扩大，给物流支撑带来很大的挑战。然而，当前的 流由于工程建设的特殊性，对供应链整合、配合工程进度 通信物流企业管理却因成本较高、效率较低、运营模式落 的时效、作业规范等要求更为严格。因此，通信物流企业 后等缺点，导致服务质量水平低下，无法有效满足通信工 通过质量管理来改善客户服务质量，提高客户满意度十分 程建设和业务发展的需要。因此，我国通信物流企业必须 必要。 要跟上现代物流管理的步伐，探索适合的发展模式，解决 基于以上分析，我国通信物流企业可以通过运用服 发展中的服务质量这个“瓶颈”问题，进一步提升服务水 务质量差距模型的方法来及时并准确地找到动态的服务质 平。 量问题．根据实际情况设计出符合企业自身状况的最佳服 2012广东通信青年论坛优秀论文集—薹 务模式，提高物流服务水平。 有：可通过积极与客户公司沟通，充分了解客户对物流供 应商的期望，并尽力满足其期望。 3通信物流企业服务质量差距模型 差距二是没有正确的服务质量设计和标准。通信物 质量模型揭示了引起消费者不满的、对服务的预期 流公司面对的问题是很难将客户的期望转换成员工可以理 和享受到的服务之间的差距(差距5)是由服务过程中四 解和执行的一些具体服务质量标准。弥合该差距的措施 个方面的差距决定的：认知差距、标准差距、交付差距、 有：针对与客户沟通后得到的信息，设计出顾客导向的服 宣传差距。而这些差距有时是难以完全避免的，这就需要 务标准。 企业及时进行服务补救，这也是提高服务水平的重要手 差距三是提供的服务与设计的标准不一致。确立了 段。因此，服务质量差距模型的意义在于为物流企业提高 正确的服务标准后。公司必须要有相应的手段来确保这些 服务质量指明了方向。根据物流行业的特点并借鉴该服务 服务标准的准确提供。这个差距就是顾客导向的服务标准 质量模型，从缩小以上四个方面的差距入手，提升其