金融服务营销 第二版 徐海洁06项目五 商业银行客户维护.pptVIP

浙江金融职业学院金融系吴国平制 * * 目录 任务一：认识客户关系维护 任务二：培育忠诚客户 任务三：与愤怒的客户达成一致 任务四：顾客满意度调查 活动一：客户关系维护内容 活动二：让客户离不开你 活动一：提供个性化服务 活动二：超越客户期望 活动三：积极应对客户投诉 任务一：认识客户关系维护 活动一：客户关系维护内容 认识客户维护的重要 假如银行在一个月内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，请问银行的经营业绩有没有受到影响？ 一家银行通过营销，攻下了一家优质客户——市财政局。领导们明白客户是银行的“衣食父母”。所以，花了很大的办法去维护。处处为客户着想，不断挖掘客户潜在需求。进而有了全面合作，为这家银行带来更加多的利润。 知识链接： 商业银行客户维护的内容 一、客户维护内容 １.银行硬件维护 ２.客户经理软件维护 ３.功能维护 ４.心理维护 ５.特色维护 任务一：认识客户关系维护 案例分析：“点线面”全面提升客户维护质量 1.点——重视MOT 2.线——“一站式”授权 ——弹性授权 ——二线追踪 ——整合查询 ——技术优化 3.面——“全流程”质保 1.请根据客户维护内容总结招商银行的客户维护经验。 2.通过招商银行的客户维护内容分析客户对于金融产品、购买习性、营销分级的不同维护。 （1）客户对金融产品的喜好的不同维护； （2）客户对购买习性不同的维护； （3）客户对营销分级的不同的维护。 任务一：认识客户关系维护 活动二：让客户离不开你 案例引入 银行服务明星——“何晓工作法” 是客户给了我工作，给了我实现自己人生价值的机会，我对客户一直有感恩之心。因为对客户抱有感恩的情感，所以我从不对客户说“不”。 ——何晓 他山之玉： 1.加拿大RBC皇家银行 2.美国的商业银行 分析建设银行明星何晓的工作法？提出对其的提升方向。 知识链接： 客户维护的六大策略 一、策略 1.帮助客户省钱 2.帮助客户省时 3.帮助客户省心 4.帮助客户省力 5.让客户心情愉快 6.为客户提供额外价值 二、体会 1.先学会做人，再学会做事； 2.举手之劳，善而为之； 3.要为客户创造价值； 4.放长线钓大鱼，开始不要目的性太强； 5.双方关系对等，而不是不平等的； 6.用服务和科技锁定客户。 银行“想要赢得有利可图的客户，唯一的办法是为客户提供比竞争对手更大的价值。” ——最具盛名的营销大师米尔顿·科特勒 知识链接： 实战演练 1.你认为银行在客户维护方面还有哪些好的维护方式？好的营销策略？ 2.一位客户找到你，他想找你谈谈关于住房贷款的事情，由于单位规定一个月内必须交钱，否则，取消其住房资格，他很着急，你计划怎么样让你的客户感觉轻松愉快？ 任务二：培育忠诚客户 1.根据世界知名的美国贝恩管理顾问公司的研究，如果企业将客户保持率提高5%，客户的平均价值可提高25%至100%，这就是客户忠诚效应。客户关系来源于客户忠诚，客户忠诚来源于客户满意。忠实的客户将比满意的客户产生更大的利润。 2.现代技术和服务日益发展，客户的期望值提高，丢掉了一个客户，就是失去一个公司的利润提供者。 3.客户投诉是银行的财富。应对客户的策略。 营销箴言 任务二：培育忠诚客户 案例引入：中外银行个性化理财服务比较 活动一：提供个性化服务 1.中资银行 2.外资银行 率先提出了客户分层服务的概念，并在国内建立了首家财富中心，退出“金葵花”理财品牌及服务体系，全方位为客户提升生活质量。 在个人业务方面，按照人生的不同成长阶段的需求推出了“理想之家”组合业务，同时，建立“理想之家”标准化受理网点，拓展零售贷款销售渠道，推行“理想之家”尊贵会员制度，加大尊贵会员维系力度，优化资产结构。 请比较分析中外银行的个性化服务策略。 案例引入：澳洲凯瑟林小姐的信用卡转寄 活动二：超越客户期望 18年来，凯瑟琳小姐一直是澳洲某家最大、历史最悠久的银行的忠实客户。有一年她收到银行寄来的通知，告诉她可以到墨尔本分行领取新的信用卡。但是她已经在悉尼定居8年，期间她起码通知他们四五次，要求更改地址，将服务转到悉尼分行。 她拨了银行通知信件上的服务电话，询问是否可以将在墨尔本分行的信用卡寄到悉尼分行，但服务员表示无能为力，告诉她必须自己打电话或是传真到墨尔本分行。凯瑟琳告诉服务员过去几年间已经好几次要求该分行修正资料，这次不应该再浪费她的时间、金钱了，因为这是银行延迟处理造成的错误。此时，服务员的声音开始有点不耐烦：“但这件事我无能为力。”于是凯瑟琳要求与其上司通话，没想到服务员竟然挂掉电话。凯瑟琳二话不说，直接走到那家银行，把自己的账户清一清，转到街角的另一家小银行去。 这件事发生数