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* * * * 调研实况说明 特约店对业务接待车位的管理 比较重视 但是对交车车位的概念与其管理 似乎仍然相对薄弱 * 体现对客户的意外关怀 擦净剩余水渍 1. 当面取下四件套 2. 体现在服务过程中的全程保护 动作敏捷，从服务中体现业务接待员的专业形象 附加服务：恢复座椅原始位置 以及对免费洗车的最佳诠释 完美交车的六个主要动作节点 * 作业工项与价格说明 3. 3.检查 2.清洁 5.调整 1.拆装 4.更换 清晰地说明维修保养过程 服务工项 作业工项 操作程序 维修保养操作的五项说明 * 作业工项与价格说明 创建立体的价格体系来影响客户的价值观念 3. 全价项目 折扣项目 免费项目 * 新件位置展示 4. 消除客户疑虑 尽可能将更多的新件在客户面前进行展示 对隐蔽零件也要进行相关说明或用总成分解图表示 * 你能看图说明其中的工作原理吗？ 调研实况说明 智能可变配气相位及气门升程的电子控制系统 如果你可以，那么你的工作同伴与下属也可以吗？ * 特约店调研语丝摘录 机油泵属于冷却系 机油泵在油箱里 机油泵在好像在变速箱里 机油泵给发动机提供动力 发动机有两个机构五个系 不知水泵属于哪个系统与其作用 多数受访者不知曲轴后油封的关联部件 其他 受访者： 1、售后服务经理 2、业务接待主管 3、资深业务接待员 * 旧件位置指引 5. 尊重客户的旧件处理权 重复约定 包装完整 逐一实物交付 对委托保管的旧件要有保管截止日期并签字确认 适时呈交名片 6. 延续自身的价值传递 在客户最渴望与你继续交往的时刻才能体现出你的价值 * 下次保养提醒 寻找联系机会 加深客户印象 1. 用车习惯、频率与月平均公里的调查 下次保养时间估算与建立提醒约定（记事本） 体现安全用车的服务关怀 相关费用预算 2. 下次保养工项的简要介绍与相关费用预算 完美交车的六个主要语言节点 * 预约服务介绍 3. 个人服务形象推介 预约的好处与企业预约业务的现状介绍 回访时间确认 4. 提高回访质量 说明执行回访的部门与回访的主要内容 请客户自己选择可接受回访的时间 如果客户明确表示不愿接受回访，应尊重客户意愿 * 用车注意事项 5. 体现关爱与自我保护 相关服务工项 陪同付费 送客离场 6. 展示对下次服务的信心 交付出场凭证，并对客户的交通方向提供路面指引 遗留工项 潜在服务工项 结合车龄车况对上述后续风险进行合理规避 挥手告别并目送客户顺利离场 * 六项动作节点 擦净剩余水渍 作业工项与价格说明 旧件位置指引 当面取下四件套 新件位置展示 适时呈交名片 六项语言节点 下次保养提醒 预约服务介绍 用车注意事项 相关费用预算 回访时间确认 陪同付费 送客离场 质量 完美交车的石川图（鱼刺图）表达法 目的 * 相关费用 预算 下次保养 提醒 适时呈交 名片 旧件位置 指引 擦净剩余 水渍 当面取下 四件套 作业工项 与价格说明 新件位置 展示 预约服务 介绍 回访时间 确认 陪同付费 送客离场 用车注意 事项 完美交车十二步法 六个动作节点 六个语言节点 最易离场的车位 * 交待 完美交车的主题流程 风险规避 渲染 讨巧 关爱 叮嘱 指引 传递自信 表达关爱 稳定基盘 合理化建议 目送离场 岗位知识群与岗位技能群 * 谁是完美交车的最终受益者？ * 交车人非原业务接待员时应如何处理 鼓励业务接待员亲自交车 建立代交车双倍奖励机制 高额客单价不允许代交车 平级员工之间不允许代交车 应对 措施探讨 代交车需经上级批准后实施 对代交车实施月度统计并公示 * 根据交车流程 的关键控制点 利用回访电话 进行跟踪考评 对服务顾问采 取定向采集， 样本量为业务 量的5～10％ 回访部门与业 务部门相结合 共同拟订相关 回访话术 服务顾问交车 达标率的排名 要予以公示 设立业务接待 员的月度交车 达标奖 每轮考评周期 采集3～4个节 点，其他节点 可轮流加入 根据交车达标 率，发放交车 达标奖 根据达标率考 评情况设立具 有针对性的培 训与辅导 完美交车管理考核方案的参考案例 * 业务接待员认为有必要时，应通知相关部门使用车衣 完美交车中的三点重要提示 对于隔日交车的客户，业务接待员必须提前验车 3. 1. 对于隔日交车的客户，业务接待员应提前与客户做好相关沟通 2. * 只见到一辆待交车在使用车衣 调研实况说明 * 兴奋区 难忘区 抱怨区 投诉区 凑合区 B 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 差 一般 优秀 良好 员工服务表现的十个评价等级 失望 中等 满意 喜悦 A * 只有我们用挑剔的眼光与精益求精的工作态度来审视交车过程，完美交车才有可能给客户带来增值感受。 * 完美交车评价方法之一 1、擦净剩余水渍 2、当面取下四件套 3、作业工项与价格说明 缺损