咨询师、班主任.docVIP

文件类型 岗位职责 文件内容 咨询师(班主任) 咨询师(班主任)职位说明书 文件编号 ZZ-BZR 适用部门 学大文博分校 职 位：咨询师(班主任) 报告上级：分校校长 工作目的： 电话销售、电话咨询、跟单、签单、咨询、协助老师续费、排课、生源维护、等工作，负责数据统计、学生档案建立和保管、确保分校经营的良性运转。 任职要求（基本能力）： 1、专科以上学历，形象气质佳，普通话标准，熟练使用常用的办公软件，师范类院校毕业者优先； 2、良好的书面和口头表达能力，亲和力及工作条理性强，沟通应变能力强； 3、踏实能干，责任心强，良好的团队合作精神，能适应周末上班，承压能力强。 任职要求（特殊能力）： 1、好学上进，善于总结先进的工作经验及方法，具备一定的知识传授和演讲能力； 2、熟悉教育及培训行业的操作模式，对市场有较强的敏感度，具备一定的市场开拓和业务拓展能力； 3、工作主动性强，注意在实践中积累个人的人格魅力和带领团队的能力，具备一定的活动组织和团队管理能力。 工作职责: 1、 2、 6、 编制 学大文博教育 生效日期 2012-09-01 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博校区 职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-01 任务：仪容仪表和职业礼仪 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）男女仪表标准 2）头发 3）妆容 4）鞋袜首饰 5）微笑服务 6）言行有礼 7）电话礼仪 - 头发修剪整齐，穿着职业装，佩带胸牌，言行有礼，微笑服务，体现良好的职业形象 - 整齐、清洁、刘海不过眉、鬓角不过耳，不染夸张的颜色，不做夸张的造型。 - 如果女员工留长发，应将头发盘于脑后，戴深色发饰。 - 男员工留整齐的短发，长度不得超过衣领。 - 女员工：妆容清淡自然，指甲修剪整齐，不涂鲜艳怪异的指甲油。 - 男员工：每天剃须，不准留胡子，指甲修剪整齐。 - 穿着干净的黑皮鞋，穿深色或肉色的袜子。 - 戴一枚细戒指，手表和耳饰等款式不夸张。 - 用热情的微笑和积极的状态来提供服务。 - 微笑标准：表情愉悦，双眼明亮，态度坦诚，嘴角上扬。露6-8颗牙齿，注视对方脸部。 - 站姿：女生双脚并拢或成“V”字形，膝和脚后跟尽量靠拢；男生双脚与肩同宽，双臂自然下垂；立腰挺胸收腹、双眼平视前方。 - 站立服务：见到客人欠身示意、鞠躬成60度、起立问好。 - 同事之间见面微笑，互相问好。 - 问候语：您好！学大文博学校，请问有什么可以帮您？ - 结束语：感谢您的来电，再见！ - 接听要点：铃响三声内用左手接听、做必要的记录、重要信息复述确认、控制通话时间、让对方先挂电话。 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工仪容规范要求 总部员工职业礼仪要求 总部员工职业礼仪要求 总部员工职业礼仪要求 编制 学大文博学校 生效日期 2012-06-01 序号 修订内容 修订日期 审核 批准 部门：学大文博学校 职位：咨询师(班主任) 任务编码：LC-BZR-02 任务：投诉处理和卫生安全工作 工作要求：按时保质保量完成工作任务 做什么 如何做 为什么 1）投诉处理 2）安全卫生工作 - 接待：礼貌接待前来投诉的客人，安排入座，倒上茶水，请出校区负责人与客人见面。 - 倾听：保持冷静，听取客人的倾诉并记录要点，不要与客人争辩或打断客人的说话。 - 致歉：为我们的服务给客人带来的不愉快表示道歉，并安抚投诉者的情绪。 - 分析：站在愿意承担责任的立场上，为客人分析造成投诉的原因，如果可以的话，告知客人处理投诉的大概时间和方案。 - 解决：在平衡公司利益和客户损失的前提下，制定投诉解决方案，将方案报领导审批。 - 知会：在尽可能短的时间内将解决方案告知客人，听取客人的反馈意见。 - 问责：找出造成投诉的直接原因和责任人，给予相应的处罚。 - 应急预案：建立相应的计划性停水停电、临时停水停电、火灾、意外伤害事故的应急预案，进行预案的演练和安全知识的学习。 - 设施检查：定期检查教学设施的稳定性、牢固性，确保实施设备安全。 - 安全常识：掌握基本的安全常识，如中暑急救方法，止血办法等；掌握常用的报警电话，如110、119、120等；熟悉教学点周边公共单位的地址电话和乘车路线，如医院、银行、药店、派出所等。 - 营业款项：前台抽屉里不得存放现金和财务票据等有价文件；营业款项及时锁进保险柜，保险柜需由专人负责保管；当天的营业款项及时存入银行。 - 个人安全：员工入职前需到指定医院体检合格后才能上岗；员工在上下班途中应注意个人的安全防范。 总部投诉处理规范要求 总部安全卫生工作的规范要求 编制 学大文博教育 生效日期