燕鲍翅零点服务程序和服务规范.docVIP

一、准备工作： ?1、准时参加班前例会，开始一天的工作。 *例会由前厅经理主持召开，每餐市营业前召集一次。 *例会主要内容：点名，记录员工考勤； ?????????????? 布置工作任务； ?????????????? 讲评上一餐市中出现的问题； ?????????????? 公布当天供应品种及价格。（特别介绍、估清品种、急推品种） ?????????????? 检查仪容仪表及服务必备用具。 ?????????????? 公布预订情况。 2、整理卫生。 3、检查台面。 二、检查餐前准备工作： ?1、服务用具：托盘、圆珠笔、打火机、毛巾夹、启子、杂物夹、点菜夹、单据、菜谱等是否齐全。 ?2、备好开水。 ?3、备好小料调味品、纸巾、湿巾、茶叶等。 ?4、台面摆设、桌椅布局是否符合要求，安全牢固。 ?5、餐具无破损、无缺漏，清洁卫生。 ?6、口布、台布无破损、无污迹。 ?7、地面清洁无杂物、无水迹、无油污。 ?8、照明灯具应正常工作。 ?9、工作台物品齐全、摆放整齐。 10、检查室温是否合适。 11、室内空气是否有异味。 12、有无蝇、虫、鼠迹。 13、窗帘是否悬挂整齐。 14、清洁无尘。 三、迎接客人： ?1、提前5分钟上岗恭迎客人，站姿要求见“仪容仪表规范”。 ?2、见到客人到来应马上热情问候： ??“欢迎光临！” ? “请问您是否有预订？” ??? 当客人回答后，应询问：“请问先生，您贵姓”？ ?3、引领客人至合适的包房：“里面请”，“请跟我来”。走在客人左前侧，引客到桌，并告诉盯台服务员“这位是*先生”。 四、席间服务： ?1、主动挂好客人外衣，协助客人安置好随身携带的物品。 ??? 注意：不要提衣领，不礼貌； ????????? 不要倒提衣物，防止物品掉落； ??????? ??贵重物品请客人自己妥善保管。 ?2、拉椅让座：“先生，您请坐”。 ??? 注意：轻操作，不要让椅子发出太大声响；（人手不够时，可只为主宾拉椅让座） ?3、上湿巾：“*先生，请用巾。”（热毛巾或冰毛巾，不要在毛巾里使用香味剂，有的客人会敏感） ?4、问茶：“您好，请问您喜欢用什么茶？我们这里有……。” ?5、泡茶：先倒1/3的水洗茶，然后倒掉；再沏满水将茶泡上，焐3分钟。 ?6、落巾：将餐巾打开，铺于客人腿上。 ?7、斟迎客茶：“您请用茶”。（从主宾位开始斟，顺时针方向，7分满） ?8、撤湿巾：使用毛巾夹撤湿巾。随后将第二道湿巾摆放于客人的毛巾碟上。 ?9、双手送上菜谱：“请问哪位点菜？” 10、点菜及酒水：“*先生，请问现在可以点菜吗？” ??? 站在客人身后右侧，为客人点菜。（如果是手工单，不许趴在餐桌上写单） 11、复述菜单： ?“*先生，您点的套餐有……，对吗？” ? “您是否还有别的需要？” ??? 注意询问客人是否有忌口的菜及上主菜的时机，并记录在菜单上。 12、落单：复述菜单、酒水单无误后，收起菜谱、酒单，迅速落单。 ??? 注意画图标记不同客人点的套餐，以便于准确的上主菜。 13、上餐前开胃小菜。 14、取酒水→斟酒。 15、上菜： 通知起凉菜后，8分钟内应上第一道凉菜； 通知起热菜后，15分钟内应上第一道热菜。 16、换骨碟：先撤下脏的骨碟，再上干净的骨碟。（注意分开放） ??????????? 骨碟上有筷子时，先移开筷子，再换骨碟，换完后，将筷子放回原位。 ??????????? 若骨碟内有未吃完的菜，等客人吃完后再换，不要冒然取走。 换骨碟的时机： 上第一道热菜前； 上名贵菜肴前； 上主菜前必须更换； 上鱼腥海鲜菜肴前； 上味型不同的菜肴时； 上甜菜或甜汤前；上主食前；上水果前必须更换； 骨渣超过1/3时； 打破时。 17 、换烟灰缸：烟头达到2个或烟缸内有杂物时，需更换烟灰缸。 ?????????????? 注意手法。 ?????????????? 加少量的清水，避免烟灰飞起。 ?????????????? 尽量在客人不抽烟时换烟缸。 18、餐台上杯子打翻时，应迅速用餐巾吸水处理，然后在餐台上脏处铺上干的餐巾。 19、撤空盘：及时将餐台上的空盘撤下，调整菜盘位置，保持餐台美观。 20、大盘换小盘：盘中剩余少量的菜肴时，应征求客人意见换成小盘。 21、上餐后甜品：简单清理台面后上餐后甜品。 22、上送客茶：注意水温及茶的浓度。 23、上湿巾。 五、结帐服务： 1、就餐临近结束、客人要求结帐时：将未打开的烟、酒退回吧台，并核对帐单。 2、使用收银夹取、送帐单：“*先生，这是您的帐单，请您过目。” 3、当着客人的面，点清现金数目及真伪。 4、找零：“先生，这是找您的零钱，谢谢！”并送上发票。 5、派礼物：由经理或主任根据客人的年龄、职业、性别、消费档次，选择合适的礼物赠送客人。 ?“您好，先生，这是我们酒店的一点心意，送给您做个纪