连锁门店运营课件 9.pptVIP

尚辅网 尚辅网 * 新世纪高职高专教材编审委员会 组编 主编 王忆南 杨高英 新世纪高职高专 连锁经营管理类课程规划教材 大连理工大学出版社 * 大连理工大学出版社 * * * * * * * 尚辅网 尚辅网 第九章　连锁门店经营绩效评价 1、通过本章的学习，使学生了解连锁门店运营绩效的评价体系； 2、掌握连锁门店顾客满意度调查方法； 3、熟悉连锁门店运营绩效的过程评价； 4、掌握连锁门店运营绩效的财务评价。 学习目标 尚辅网 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.1　绩效评价体系的概述 绩效评价 1 　　企业绩效评价就是以企业战略管理目标为导向， 采用特有的方法，选择特有的指标体系，对企业一 定时期的经营绩效和管理者的管理绩效进行价值评 判的过程。 尚辅网 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.1　绩效评价体系的概述 绩效评价体系 2 尚辅网 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.2　顾客满意度 　　顾客满意度（Customer Satisfaction，简称CS），是顾客在消费了相应的产品之后感到满足的一种心理体验。 　　顾客对所有消费的产品或服务的满意状态和程度成为顾客满意度。顾客满意度是对顾客满意的量化界定方法，表示顾客在每一个满意属性上的深度。 尚辅网 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.3　过程评价 　　过程评价即总部对分店的经营过程的监督检查，包括对服务质量、商品质量及环境质量等的监督检查。 　　连锁门店的过程评价需要解决4个问题？ 尚辅网 9.1　连锁门店运营绩效的评价体系 9.1.4　财务评价 　　财务评价（Financial appraisal）是指企业的财务评价正是从分析企业的财务风险入手，评价企业面临的资金风险、经营风险、市场风险、投资风险等因素，从而对企业风险进行信号监测、评价，根据其形成原因及过程，制定相应切实可行的长短风险控制策略，降低甚至解除风险，使企业健康永恒发展 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.1　连锁门店顾客满意度的内涵 连锁门店顾客满意度概念 1 顾客满意度调查的内容 2 （1）产品、品牌、企业等多种因素互动影响。 （2）竞争对手与调查对象互动影响。 顾客满意度的级别 3 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.1　连锁门店顾客满意度的内涵 顾客满意度调查的注意事项 4 (1)预先考虑顾客需求 (2)质量的好坏由顾客说了算 (3)尽可能的为顾客提供方便 (4)满足顾客的尊容感和自我价值感 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.2　连锁门店顾客满意度调查模型 连锁门店顾客需求 1 （1）产品的核心价值 （3）品牌价值方面 （5）消费环境方面 （2）产品的附加价值 （4）服务方面 （6）产品定位方面 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.2　连锁门店顾客满意度调查模型 连锁门店顾客需求 1 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.2　连锁门店顾客满意度调查模型 连锁门店消费者行为方面 2 　　（1）连锁门店消费者的购买行为 　　包括顾客购买决策行为，谁是购买者、谁是影响者，顾客在何时、何地购买，顾客购买行为特征等。 　　（2）影响消费者购买行为因素 　　根据顾客需求与顾客小伟行为的综合分析，找出顾客的期盼并且对顾客的期盼加以分类，指出哪些是保健因素，哪些是激励因素。 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.2　连锁门店顾客满意度调查模型 连锁门店顾客的评价 3 　　通过顾客对调查对象评价，找到调查对象的顾客满意度水平，并且通过与行业内的主要竞争在各细分指标上的比较，得到调查对象在行业内的顾客满意度水平，同时找到与竞争对手相比的比较优势与短板，为企业的下一步工作提供决策基础。 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.3　顾客需求的类型 必备需求（Must-be Requirement） 1 单向需求（0ne-dimensional Requirement） 2 吸引需求（Attractive Requirement） 3 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.3　顾客需求的类型 设立投诉与建议系统 1 顾客满意度量表调查 2 佯装购物法 3 失去顾客分析 4 尚辅网 9.2　连锁门店顾客满意度调查 9.2.5　顾客满意度调查注意事项 精心设计问卷 1 不要指望出现顾客“百分百满意” 2 影响顾客满意度的因素权重不同 3 顾客满意度高并不一定表明忠诚度也高 4 期望值影响顾客的满意度 5 不要忘记“多走一步”的重要性 6 满意度调查后必须有改进行动 7 尚辅网 9.3　连锁门店运营绩效的过程评价 9.3.1　过程评价概述 　　过程评价采取目标与