旅行社经营管理 教学课件 作者 陈锡畴 等 第十章 旅行社人力资源管理.pptVIP

第四节 旅行社企业文化建设 (3)群体识别 企业文化建设有助于旅行社的群体识别，使其与竞争对手之间出现明显的区别。这种群体识别能够帮助旅游者比较容易地在众多的旅行社中间进行选择，并成为本旅行社的忠诚顾客。(4)激励员工 旅行社实行企业文化建设，能够充分调动旅行社员工的积极性与创造性，使他们创造更多更高的企业成果。旅行社企业文化建设不仅要用先进的观念去鼓励员工，而且还应用生动活泼、丰富多彩的企业文化对他们加以熏陶，激励员工为企业的生存与发展作出自己最大的努力。 第四节 旅行社企业文化建设 (5)增强凝聚力 旅行社通过企业文化建设，可以使员工产生对本职工作的自豪感和使命感，对本企业的认同感和归属感，因而将自己的思想、目标、行为融合到企业中，从而产生强大的凝聚力。 第四节 旅行社企业文化建设 (6)增加辐射力 旅行社企业文化作为一个系统，不仅在企业内部产生影响，而且还要与外部环境进行交流，要受到外部环境的影响，并相应对外部环境产生反作用。旅行社员工在与社会各方面的交往中，会反映出自身的价值观念和文化特点，旅行社产品的销售、服务也会反映出该旅行社的文化内涵。旅行社企业文化的这种社会影响，能够加深社会对旅行社的精神、理念和作用的理解。 第四节 旅行社企业文化建设 (7)加强约束力 旅行社的企业文化是一种软约束，能够对全体成员的行为形成一种无形的群体压力。这种压力包括舆论的压力、理智的压力和情感的压力。企业文化带来的这种无形的、非正式的和不成文的行为准则，使员工们能够按照价值观的指导进行自我管理和控制，从而弥补了规章制度产生的硬约束所造成的不足和偏颇。3.旅行社企业文化建设的策略(1)提高旅行社的物质文化水平 旅行社在建设企业文化的过程中，应大力增加对企业物质文化的投入，改善旅行社的企业环境。 第四节 旅行社企业文化建设 1)营造良好的社容、社貌，创造让员工舒适、游客喜欢的外部环境。2)重视企业标识建设，增强品牌识别力。3)提升旅行社产品的美誉度，树立旅行社完美的社会形象。 第四节 旅行社企业文化建设 (2)注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵 旅行社的企业文化涵盖了企业经营必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。在旅行社的人际关系规范中，不但要注重社里员工之间的关系，更重要的是规范员工与客户之间的关系，建立精确的客户管理档案。为了使企业文化深入人心，需要有力地贯彻企业理念，为各部门及全体员工树立典型人物，使之成为整个旅行社的行为标兵，从而带动其他员工，提高整体素质。 第四节 旅行社企业文化建设 (3)提炼旅行社的核心价值观 加强旅行社企业管理，将以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念贯穿在服务过程中，注重诚信、提倡个性，亮出自己独特的企业文化和服务方式，让旅游者感受到在接受服务、享受旅行的过程中，不仅收获了景点视觉，更收获了该旅行社独特的企业文化。 第四节 旅行社企业文化建设 (4)加强员工培训，提升员工素质 一方面对员工进行操守教育，提高员工的职业道德素质，主要表现为遵纪守法，遵守旅游行业内、旅行社及办事处的各项规章制度；积极向上，勤奋好学，刻苦钻研旅游业务，不断提高自身的业务水平，增强市场竞争力；尊重客户，诚信待客，细致耐心地服务好每一位客户，确保留住每一位客户；光明磊落，诚实可信，真诚待人，符合“做旅游先学会做人”的行业原则；行为端正，仪表端庄，举止大方，服装整洁，谈吐符合旅游行业工作特点等。 第四节 旅行社企业文化建设 另一方面通过培训大力提高员工的综合素质(知识素质、职业素质)，员工要有一定的协调能力、沟通能力、分析问题能力与应变能力，这样员工在追求职业成长和发展方面的期望就会提高，从而提高整个旅行社的服务质量。 第四节 旅行社企业文化建设 (5)重视品牌效应，提高企业形象 消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。旅游产品是旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施向旅游者提供旅游与活动需求的全部服务，它的显著特点是不可存储性、无形性和异地消费性，这就决定了旅游企业需要通过品牌形象向旅游者传达积极的、实在的感受。旅行社品牌，是旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。品牌的外形要素通常由名称、标志和商标组成，而品牌的内涵要素则是旅行社经营理念、经营方针、经营方式、服务理念、服务特色、服务质量等方面的有机组合。 第四节 旅行社企业文化建设 旅行社的品牌经营，则是通过品牌设计、品牌推广、品牌保护及品牌资产评估等活动，以提高客户的满意度、忠诚度和旅行社的知名度、美誉度。重视品牌效应，实施品牌经营战略，能够扩大旅行社的知名度，在保证提供优质的旅游产品前提下更能赢得市场，巩固与旅游者的关系，获得更多的经济回报。重视企业形象(CIS)设计，通