企业物流管理 教学课件 作者 周海英 主编 第七章 客户服务.pptVIP

第七章 客户服务 学习目标： 了解物流客户服务的基本概念 掌握物流客户服务战略 重点掌握物流客户服务的构成要素、物流客户的基本服务与增值服务 第一节 物流客户服务的基本概念 物流客户服务的含义： 一项管理活动或职能 特定参数的实际业务绩效 企业整体经营理念或经营哲学的一部分 物流客户服务的层次 客户与客户需求 客户满意与客户满意度 物流客户服务的层次 第一节 物流客户服务的基本概念 客户与客户需求： 客户：所有接受产品、服务或信息的组织和个人。 客户需求：客户在一定时期内在各种可能价格下提出的有支付能力的需要，分为基本需求、期望、超越期望。 客户满意：客户通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 第一节 物流客户服务的基本概念 物流客户服务的层次： 常规客户或一般客户：通过让渡利益给客户增加客户满意度 潜力客户或合适客户：希望从与企业的关系中增加价值 首要客户或关键客户：希望从企业获得直接的客户价值和社会利益 第二节 物流客户服务的构成要素 交易前要素：客户服务条例、提供给客户的服务文本、组织结构、物流系统的柔性、管理咨询服务 交易中要素：缺货频率、订货信息、信息的准确性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品 交易后要素：安装、保修、更换及提供零配件；产品跟踪；客户的抱怨、投诉和退货；临时借用 第三节 物流客户的基本服务与增值服务 物流客户的基本服务：备货保证、输送保证、品质保证 物流服务水平的衡量： 可得性：缺货频率、供应比率、订货完成率 作业表现：速度、一致性、灵活性、故障与恢复 服务的可靠性 第三节 物流客户的基本服务与增值服务 物流客户的增值服务：企业经营者向顾客提供的独特的服务。 增值服务的内容： 以顾客为核心的服务： 以促销为核心的服务： 以制造为核心的服务： 以时间为核心的服务： 第四节 物流客户战略的确定 企业应提供什么样的基本服务水平？ 如何识别不同的顾客层次以提供不同水平的服务？ 第四节 物流客户战略的确定 影响企业基本服务水平的因素： 企业的总体营销战略及其营销组合中的某些特定要素； 最低服务标准； 竞争对手提供的基本服务水平及顾客的需求； 物流服务的成本； 第四节 物流客户战略的确定 确定客户层次及服务层次： 商品重要程度分析； 客户重要程度分析； 商品--客户重要程度分析； 物流客户服务审计： 外部客户服务审计； 内部客户服务审计； 第四节 物流客户战略的确定 * * *