(案例)客户服务管理的智慧与艺术09.07.30.pptVIP

引言： 　　客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。 单元六、用服务技巧赢得客户的满意 一、如何赢得客户的信赖与好感 二、理解需求是满意服务的前提 三、解决客户问题是服务的关键 四、如何能保障服务承诺的履行 　　　　　　　　　　　案例故事：做不了主的经理 　　某客户向服务站反映施工过程中，机器小臂与小臂油缸连接销断裂，导致小臂销孔处撕裂，造成停工，客户情绪很激动，由于工地和公司相隔300公里，服务站又缺人，只能第二天派工。 第二天服务经理到达现场后发现，客户在附近花钱请人进行了焊接修复，客户表示要求厂家无偿提供小臂总成及连接销，并且报销之前的维修费用，服务经理表示，客户在没有经过厂家检测的情况下自行请人修复设备，导致厂家无法取证和判定责任，因此厂家不能承担任何责任，自己也做不了主，客户因此扣留了服务经理和服务车。。。。。。。 小组讨论 讨论要点： 1.从这起投诉案例来看，厂家的处理方式有哪些不妥的地方？ 2.如何你是这名服务经理，正确的处理方法有哪些？ 一、如何赢得客户的信赖与好感 1. 第一时刻是客户服务感知的关键点 让客户感到尊重： 被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚。 让客户感到重视： 被重视是用户的另一个重要需求，每一位客户在电话投诉时，第一时间都会抱怨倾诉，希望得到重视和理解，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、表示同情和理解、是赢得用户好感的关键。 让客户感到信任： 客户希望的是及时解决问题，同时还希望了解产生投诉的原因，以及今后是否还会发生类似问题，如果出现了应该怎么办？面对用户的这些期望，服务人员必须拿出自己的专业度，快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。 知识要点 二、理解需求是满意服务的前提 理解客户的需求应该是双向的 理解需求是准确服务的保障 理解服务是客户满意度的前提 理解情感是赢得客户满意的关 2. 准确理解客户的需求避免服务的失误 全程的倾听 有效的提问 职业化确认 3. 让客户理解我们比理解客户更重要 消除客户的误解 降低客户的期望 得到客户的确认 知识要点 三、解决客户问题是服务的关键 准确的提供方案 专业的咨询解答 专业的解决建议 2. 灵活的处理问题 始终以客户为中心 不要简单拒绝客户 多几个方案供选择 3. 超出客户的满意 多替客户着想 多给一句提醒 是否还有其它 知识要点 四、如何能保障服务承诺的履行 怎样才能保证说到做到 履行承诺的关键是不轻易承诺 不去承诺没有把握做到的事情 为自己的承诺留有回旋的余地 2. 如何有效的协调前后台 保障信息传递的准确性 及时了解后台的困难和变化 换位思考保持良好的前后台关系 3. 让客户知道我们在行动 及时沟通不要延误 提前让客户知道我们的难处 主动沟通，不要让客户主动来问 知识要点 　　　　　　　　　　案例故事：持卡人无法过户案例 　　高端用户(包括吉祥号码)使用者往往不是系统的开户机主本人，而是其他人使用。持卡人使用了两年以上或是3、4年以上，因客观原因或是找不到原机主始终无法过户。机主姓名、证件与实际用户不符，用户其称自己已经用很长时间了，早就联系不上原机主，无法跟原机主到营业厅过户，想要改为自己的名字。因为公司对过户要求很严格,而且客户经理也怕在给用户过户的同时出现其他投诉现象,如果不过户,用户就威胁说此卡如果不过户就换卡，怎么办？ 小组讨论 讨论要点： 1.你认为客户的要求是否为合理要求？ 2.请你尽可能多的想出处理解决的方法？ 引言： 　　对于客户投诉的问题，我们首先要判定的是问题和事实真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们也需要给客户一个可以接受的说法。但是要想得到客户的理解和认同，则首先要学会理解对方，并从对方的角度出发给出合理的解释。这一切都是成功处理投诉的关键 单元七、用沟通技巧解决客户的投诉 一、如何通过解释赢得客户理解 二、如何说服客户接受解决方案 三、并不是所有的客户都是对的