商务谈判技巧教学课件 作者 刘燕 任务八 谈判会话.pptVIP

运用商务谈判语言 一位牧师问一个长老：我可以在祈祷时吸烟吗?他的请求遭到了长老的严厉拒绝，并且受到了相应的警告。而另一位牧师去问同一位长老时说：我可以在吸烟时祈祷吗?却得到了长老的允许和称赞。两位牧师发问的目的和内容完全相同，但得到的结果却全然不同，原因就在于他们谈判言语的表达方式不同。 有声语言：“口头语言”借助于人的听觉交流思想、传递信息。例：“久仰” 无声语言：“行为语言”借助于人的视觉传递信息、表示态度。例：有力而热情地握手 情景剧会话 案例分析：说服的技巧 11月某个星期六的夜里，吴刚和他的太太抵达沙葛立柏开始度假。那地方在前南斯拉夫。他们住洲际宾馆，旅馆里提供的观光手册推荐邻近的普力蒂梵斯湖说：这个区域有16个小湖，有瀑布串联起来，湖光山色相映成趣，是来到此地绝对不能错过的奇景。 根据侍者的说法，普力蒂梵斯湖的观光巴士在非观光季节的时候是不开的，但是绕着湖对开的普通公交车，每个整点都有一班。两个半小时的旅程，只要20块钱，便宜极了。吴刚夫妇有点担心天气，但是侍者却说：“只要45分钟，环湖电车就可以绕湖一圈。来到这里，却不到湖边看一看，那你们算是白来了。” 吴刚夫妇下午一点抵达湖边 1.湖边的餐馆店面不开，想要有东西吃，至少到明年夏天 2.环湖电车三小时一班 3.这时瓢泼大雨 4.两点的公交车没来 5.三点四点的公交车挤满了回城里的乡下人，挤不上去 到了四点半，又紧张又饥饿又湿又冷，终于有一辆计程车停在两个湿淋淋的人面前。 代价700元 吴刚夫妇到了宾馆，进房间之前去找经理助理，他认为湿淋淋瑟瑟发抖，会更具说服效果。他错了。 经理助理不但不想付打车的700元，连一碗热汤也没供应。只说会把状况反映给贝经理。 第二天吴刚与贝经理交涉 贝经理：我们的经理助理留了一张纸条，告诉我昨天发生的事情。我们很抱歉，造成您的不便，但是旅馆方面却不能负什么责任。 吴刚： 贝先生，您说的话可能没错 吴刚： 我知道要求宾馆赔偿我的损失，没有什么道理。 可是，饭店提供的观光手册，鼓励我们到湖区走一走，侍者说，利用星期天的时间好好观赏一下湖光山色，会让我们永难忘怀。我们是不是根本不该相信贵公司的建议。 吴刚： 我很感激你的同仁花了那么多时间，跟我解释怎么搭公交车，怎么游湖，怎么回来。我绝对不怀疑他们帮忙的诚意。 我希望洲际宾馆和你能够很公平的看待我这件事情。我不想要你们觉得我很贪婪，但是，我相信你们会用公平合理的态度，解决这个问题。 吴刚 也许我该把我的感受跟我国的旅行社说一下。你建议我写信给谁呢？如果我的旅行社也帮忙写一封，你觉得会有用吗？ 贝先生，我知道你的立场，你没有义务赔偿我这700元。 吴刚： 我很好奇，你到底为什么不肯赔偿我呢？ 我现在想问几个问题，确定我已经掌握事实了 ----是不是每个房间里都有一本小册子，鼓励大家到湖区走一走 ----旅馆的侍者是不是有义务协助旅客安排当地旅游活动 ----旅馆的侍者到底是应该鼓励游湖还是建议不要去呢 吴刚 我想我知道你的意思，公交车有没有客满，不是旅馆可以控制的，湖区的旅游设备什么时候启用或店铺何时开门，也不是旅馆管得了的，所以你们对这件事情一点责任都没有，如果我理解的不对，请您指正。 吴刚 我知道你是想很公平的对待我 你们一直建议我们到湖边走走，而旅馆的服务生更是极力推荐。他们应该也知道现在不是观光季节，要到明年夏天观光巴士才会正常发车吧。 吴刚 我觉得一个合理的解决办法是旅馆赔偿我们700元，这总比700元再加上公交车票，再加上旅馆到公交车站的价格要便宜一点。您觉得我的提议有道理吗？ 吴刚 如果我们都同意这个方法，麻烦你改一下我的账单好了。如果今天没能找到大家都满意的解决办法，那么我只好回国后，再去找适当的人来进一步谈论了。 案例分析 （一）主要的技巧 首先，据理力争，针锋相对。所谓针锋相对，并不是要大吵大闹，指着鼻子骂人，而是必须讲道理，摆事实，逻辑严密，语言有力。 其次，循循善诱。循循善诱的特点就是紧紧抓住对方心理，站在对方的立场上阐述对问题的见解 第三，缓和的气氛坚定的实现谈判目标 （二）称呼的技巧 称呼，是人与人之间在交往中一方对另一方的称谓。在日常生活中，称呼是一种友好的问候，是人与人交往的开始。 如何称呼别人，是非常有讲究的一件事。用得好,可以使对方感到很亲切，可以帮助自己在人际交往中如鱼得水，事半功倍，给别人一个良好的印象。反之，如果称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至恼怒，使双方的交流陷入尴尬的境地，导致交流不畅甚至中断。 一个得体的称呼真可谓交际的“敲门砖” （一）初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚，比如：“王总经理，你说得真对……”如果对方是个副总经理，可删去那个“副”字；但若对方