旅馆业知识管理实务之探讨：以新竹饭店个案为例.docVIP

旅館業知識管理實務之探討：以新竹飯店個案為例 楊政學 林依穎 chyang@.tw outing6133@.tw 明新科技大學企管系 明新科技大學企管系  摘要，以瞭解該產業之內部運作模式、知識管理發展現況等議題，進行理論與實務架構之驗證與個案比較分析，以求得個案間的共通性與差異性。研究結果可歸結得到兩家個案在進行知識管理實務運作時結論(1)建立親切服務的人本文化，藉以提升組織經營績效(2)組織管理風格的差異，會影響企業目標訂定的方式(3)善用員工對組織變革的回饋，可提高組織策略的周延性(4)實施作業流程的制式化，會加快知識創新速度(5)資訊系統的完整性不足，將是企業推動知識管理的阻力(6)彈性運用績效評估，可強化組織知識管理的推行。目前旅館業已建立起推行知識管理之共識，但應再行強化知識系統的整合，發展電子文件系統以連結企業文化與組織制度的共享，提昇知識管理導入的執行效率。 關鍵字旅館業、知識管理、個案研究 前言(triangulation)程序，來針對所建構之理論與實務架構予以相互驗證，以深入瞭解知識管理在旅館業實務運作的情形。本文較為具體之研究目的，可歸納以下四點：(1)探討知識管理的內涵與型態。(2)瞭解知識管理在旅館業的實務運作情形。(3)比較探討連鎖體系旅館知識管理之異同點。(4)提出旅館業知識管理發展特性與建議。 (二) 研究方法與步驟 本文是採用定性研究方法的探索性研究，在資料蒐集上，採行初級訪談記錄與次級文獻檔案合併驗證的方法，亦即融入資料蒐集的三角測定概念(楊政學，2002)。首先，利用文獻分析法(analyzing documentary realities)收集相關文獻資料，以瞭解知識管理對組織的影響。再者，在研究個案(case study)方面，由於多重個案設計可用作個案比較分析，以衍生或延伸理論。本文為瞭解並比較旅館業在幾項因素與知識管理整合是否有關，因此針對兩家新竹地區飯店個案，採用人員深度訪談法(in-depth interview)，作為研究個案的訪談紀錄與整理。 在研究流程上，首先確立研究問題，設立研究目標與範圍之後，即進行大量相關文獻之收集與整理工作。確認深度訪談對象後，擬訂個案訪談大綱，再進行個案之訪談，最後依據個案訪談、文獻檔案及相關次級資料，進行整理、分析與比較，而後結合本文實務架構的建置，期能整合性瞭解知識管理在旅館業的實際運作情形，進而提出本文之結論與建議。 知識管理(一) 概念性架構 Wilg(1995)對知識管理下的定義「為一連串協助組織獲取自己及他人知識的活動，透過審慎判斷之過程，以達成組織任務。」此類知識管理活動，需架構於科技技術、組織架構及認知過程，以培育知識領域之完整及新知創造。此認知過程除需相互學習、解決問題及制定決策外，尚需結合組織、人、電腦系統及網路，以獲取、儲存及使用知識洪志昇，2001。本文5；Davenport，1998；Nonaka＆Takeuchi，199)後，將知識管理定義為「知識經由資訊系統的統整，而融入文化生態的價值」知識管理分為兩大構面 圖　知識管理概念性架構 資料來源：本其一為「知識獲取」、「知識蓄積」、「知識擴散」、「知識創造」資訊面。知識管理是一種過程，目的是將資訊系統與內外隱知識進行結合，將之過程轉化，以達到知識創造、擴散、蓄積與分享之功能。針對資訊面的觀點來探討知識管理的功能，不能僅限於將知識在企業內部做純粹的分享與擴散，最終的目的是在建構以思考的速度來經營企業的系統及機制，也就是敏感的(agility)數位神經系統(Digital Nervous System，DNS) (馬曉雲，2001)其二則為知識管理的人文生態，知識管理的推動，除了仰賴一套可行又有效的知識管理工具之外，人員的因素與競爭力分析對知識管理的推行佔著舉足輕重的影響。Greengard(1998)認為人力運用於知識策略上最少應有三個重點：高階管理者的支持，建立起資訊收集和散佈的系統，企業組織的競爭優勢在於創新、速度與價值的變革，為了確保知識管理的成功、能否遂行，端視於領導者有無堅強的意志，以及制定策略時是否有通盤的考量(勤業顧問管理公司，2000)。領導者在整個知識管理的運作上佔著極重要的地位主導整個知識管理運行的策略擬定，領導者必須要有遠見、重視知識管理所帶來的價值，明確掌握知識管理的目的與目標能夠凝聚全體人員向心力有效地運行結合，建立一套競爭優勢的組織機制。 知識管理並不僅僅是做到管理知識，而是將知識透過知識資訊化及知識價值化這兩個層面的推行，使知識管理真正融合於組織文化當中，進而讓知識成為公司真正的無形資產，活絡組織文化。知識資訊化是使用知識平台作為工具，用以獲取、儲存、擴散、分享知識，使組織能夠透過資訊系統的運用，得到最完善知識；知識價值化則是