基于智能网的虚拟呼叫中心的研究和设计.pdfVIP

2007年信息通信网络技术委员会年会征文 论文编号No．S15 基于智能网的虚拟呼叫中心的研究与设计 夏雷詹舒波朱君菡 摘要：呼叫中心又称为客户服务中心，它是CTI技术的一种典型应用。文章通过对基于CTI技术的呼口q中心构 成与智能网技术的对比分析，提出了一种新型的基于智能网的虚拟呼叫中心模型，重点论述了系统架构、消息定义及 系统通信流程，并对虚拟呼叫中心在NGN中的适应性做了探讨。 关键词：智能网 CTI虚拟呼叫中心增值业务 RESEARCHANDDESIGNMENT0FVI舢ALCALLCENTER BASEDONIN7IELUGENTNETWORK ZHAN Jun—Han Shu—bo，Zhu of and LaboratoryNetworkingSwitchingTechnology， (StateKey ofPostsand BeijingUniversity Telecommunications，Beijing100876) Al：mlraet：CallCenterisalsocalledCustomerServiceCenterwhichisa ofCTI thesis typicalapplicationtechnology．The thedifferencesandsimilaritiesbetweenCTI and Network forwarda technology technology，thenbrings analyses Intelligent virtual modelbasedon Network，Themain focusesonthe definitionof callcenter Intelligent point systemarchitecture，the alsodiscussesthe ofthevirtualcallcenterinNGN． andthe ofcommunications．It messages procedure adaptability callcenter，value—addedservice network，CTI，virtual Keywords：intelligent 引言 呼叫中心是一个企业或组织与他们的客户之间建立的基于电话及信息技术的服务中心。现有的 呼叫中心的大都是依托于企业局域网并需要购买一定的交换设备来组建，呼叫中心的系统构成复杂、 投资较大．对于中小企业来说，其运营成本、人力成本、管理成本、维护成本是一笔很大的负担。 如果企业不添置昂贵的交换设备就能拥有自己的呼叫中心，不管是从成本还是效率等方面来综合 考虑都将是更经济、高效的方式。在这种情况下，我们提出了“虚拟呼叫中心”的概念，将呼叫中 心的构建从网络边缘引入到网络服务中，通过在智能网上面加载业务的方式由运营商提供呼叫中心 功能，既充分利用现有的智能网资源又可以省却企业大量的投资和维护成本，对于拟建立呼叫中心 的企业来说，不需要购买任何交换设备，呼叫中心系统是虚拟的，是真实地存在于远端的某个运营 商处的。 本文通过对比基于CTI技术的呼叫中心架构与智能网架构，列举出呼叫中心功能实体到智能网 功能实体的对应关系，并在此基础上设计一种基于智能网的虚拟呼叫中心系