供电企业CRM中的客户价值评估模型地研究.pdf

华北电力大学硕十论文 摘 要 客户是现代企业最重要的资产，客户关系管理已经成为各级供电企业市场运营 的核心。客户作为企业的资产，对其价值进行评估是供电企业客户关系管理首先要 解决的问题。只要实现了对客户资产的有效合理的评估，才能对供电企业客户关系 管理提供决策支持，才能指导供电企业实施有效的营销策略并实现营销资源的合理 配置。本文首先引入了客户资产的概念，并将客户资产与企业财务资产做了对比分 析，指出客户资产的特性并对客户资产的评价方法做了系统的研究。然后结合客户 生命综合评价方法，构建了评价指标体系和客户价值评估模型，并对指标体系内主 要指标含义和计算方法进行了详细的说明。最后，论文结合具体算例，进行了评估 模型的实证计算和分析。 关键词：供电企业CRM，客户价值，客户资产，价值评估 ABSTRACT Customersarethemost assetsofmodem important hasbecomethecoreofmarket in relationshipmanagement operationpowersupply atanlevels．Asits valueevaluationisthefirst that enterprises assets，customer problem thecustomer mustsolve．Effectiveandreasonableassessment relationshipmanagement customerassetscould the withdecision ofthe enterprise support providepowersupply forcustomer andtherefore tothe give relationshipmanagement guidancemarketing andreasonableallocationof resources．Thisintroducesthe strategies marketing paper ofcustomerassets andmakesa ofcustomerassets concept firstly comparativeanalysis are andfinancialassets．Thecharacteristicandevaluationmethodsofcustomerassets in customer evaluation studiedthesame method，the comprehensive time．Combining the constructsa model