汽车商务服务 教学课件 作者 张志强.pptVIP

《汽车商务服务管理》 主编：张志强　谢云峰 课件制作 重庆市九龙坡职业教育中心：张志强　于芳 项目一 汽车销售与信贷 任务1 整车销售流程及服务 一、销售准备 1、塑造专业的职业形象 ⑴ 销售人员职业形象之——仪表 1) 男销售人员着装要求 西装 ：拆除衣袖上的商标、标签 ；熨烫平整、扣好纽扣 ；放下衣袖；巧妙搭配内衣；口袋要少装或不装东西等。 衬衣 ：以纯棉、纯毛制品为主；单一色彩；袖长要适度；下摆置于皮带里 ；熨烫平整等。 领带 ：要以搭配西装、衬衫，美观大方的样式 ；整洁；紧贴领口 ；注意结法、长度、配饰 等。 皮鞋 ：黑色牛皮鞋为佳 ；无异味 ；鞋面光亮无尘，鞋底无泥，鞋垫相宜，鞋跟完整等。 袜子：袜子以深色、单色为宜 ；干净、完整、合脚 。 项目一 汽车销售与信贷 其他注意事项： 勤理发，勤梳理，无头屑 ，不留长发和怪发，不宜选用颜色过杂或怪异的彩油 ，上班前不喝酒，不吃带强烈刺激气味的食物等。 2) 女销售人员着装要求 制服：“三色原则”，统一体现职业，工整体现专业；忌脏、忌皱、忌破、忌乱。 套裙：造型合身，大小适度，单色为佳等 女士皮鞋：以黑色牛皮鞋为宜或与套裙色彩一致的皮鞋，以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜 女士鞋袜：以单色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜 其他注意事项：头发以自然、端庄为宜 ；不浓妆艳抹，以自然适度为宜等 ⑵ 销售人员职业形象之——气质 1) 表情——微笑 眼神三角区：以人的两眼和嘴为大致范围 社交注视：占交谈时间的30%-60% 眼神动作 ：眼睛转动的幅度不要太快或太慢 项目一 汽车销售与信贷 2) 站姿 女士：双手相握或叠放于腹前—— “静” 男士：双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后 ——“劲” 3) 坐姿：先请客户入座 ，客户坐在右侧；采用后退步方式 ，坐满椅子的2/3 等。 4) 走姿: 头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗，上身挺直，挺胸收腹 ,女士体现庄重优雅，男士体现刚强雄健。 ⑶ 销售人员职业素养 思维严谨、热情大方、专业、态度诚恳、行为得体、处事大气、彬彬有礼 2、准备好销售资料夹 包括：签字笔、纸、计算器、名片、产品资料、竞品资料 …… 3、展厅车辆的准备 ⑴展车的摆放和布置 7项 ⑵ 展车清洁 4项 ⑶ 展车位置调整 8项 项目一 汽车销售与信贷 二、展厅接待如图 1、电话接待 ⑴ 准备工作 1）电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 2）公司内部电话本 3）有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 4）售后服务有关信息资料 ⑵ 准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及 ⑶ 电话礼仪 1）电话响铃三声内接听 2）自报家门 3）主动询问来电原因 4）如需转接，20秒内顺利转接电话 5）销售咨询时，主动对方邀请来店 6）询问客户联系方式与方法 7）给来电者介绍进一步的联络方式 项目一 汽车销售与信贷 8）结束时感谢顾客的来电 9）确认顾客是否还有询问，在客户挂线后，方可挂线 2、来店接待 ⑴ 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 ⑵ 顾客进店时，主动问好，热情迎接 ⑶ 询问顾客的来访目的 1）售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 2）精品部客户则指引至精品超市 3）办理其他业务 4）看车客户带领顾客到需求车型看车 ⑷ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。 3、接待客户技巧 ⑴ 塑造完美的第一印象 ⑵消除客户的戒备心理 项目一 汽车销售与信贷 4、展厅接待七大禁忌 ⑴过早给客户下结论 ⑵过早切入主题 ⑶直接谈论价格话题（促销、优惠） ⑷提问直接唐突 ⑸不能照顾到所有人 ⑹情绪不匹配或波动 ⑺给客户压力太大（语言或行为上） 三、需求分析 1、需求分析的目标 2、需求分析要了解信息 ⑴ 个人信息 ⑵ 购买愿望 ⑶ 用车经历 ⑷ 购买时间 项目一 汽车销售与信贷 3、需求分析