前台客房复习重点.docVIP

前台复习重点 一、前台管理10点 1、人员管理 2、服务管理 3、档案信息管理 4、收入管理：房态管理、前台销售 5、交接班管理 6、PMS 7、安全管理 8重要物品管理 9、未处理事项管理 10、环境管理：清洁、仪容、举止、物品摆放、绿化、音乐、灯光、温度、客人素质、VI. 二、住宿登记单 三清三核对 三清：a.登记住宿单字迹清 b：登记项目清 c：证件查验清 三核对：a 证件的照片和本人是否相符 b 核对登记的年龄与证件的年龄是否相符 c核对证件印章和使用年限是否相符 三、影响酒店房态的因素有两种 A）人为因素：假（差错）预订、修改房态（维修房）、关闭中介、超额预订 B）未知因素：住客续住、住客提前离店、NoShow、房间故障、停电停水等紧急事件 四、房控要点：10点预订排房、18点预订确认 五、交接班内容： 有价类：前台备用金 会员卡、早餐券等有价值物品 发票 重要物品类：总卡 小商品 借用物品 贵重物品 行李寄存 事项类：重要事项交接 检查待处理事项 六、新开店店长PMS工号由总部设定，特殊情况是可使用PMS系统中“角色传递”功能。 七、重要物品管理原则：班班清点、每班交接 固定的存放地点 健全领用制度 及时处理 八、行李寄存的要点：相对独立的区域，不与其他区域