东区营业部服务目标考核细则修订.docVIP

东区公司营业部服务目标考核细则 指标 类别 考核内容 评分标准 完成情况 备 注 过 程 指 标 过 程 指 标 过 程 指 标 处结及 时 率 1、服务承诺时限内工单处结及时率96% 每降低1%，扣0.5分；每升高1%,加1分，加减分最多不超过2分 -3.5 89% 2、热线（小白、东区）工单月处结及时率98% 每降低1%，扣0.5分；每升高1%,加1分，加减分最多不超过2分 -4 90% 3、12319工单月处结及时率98%； 每降低1%，扣0.5分；减分最多不超过2分 完成 4、12345工单月处结及时率98% 每降低1%，扣0.5分；减分最多不超过2分 -6 86% 处 结 率 5、热线（小白、东区）工单月处结率100% 每降低0.1%，扣0.5分；每升高0.2%,加1分，加减分最多不超过2分 6、12319工单月处结率100%； 每降低0.1%，扣0.5分；减分最多不超过2分 7、12345工单月处结率100% 每降低0.1%，扣0.5分；减分最多不超过2分 8、不得出现月局长办公会上会工单 每出现1件，扣2分。 工单下降（集团要求） 9、12319工单同比降低5% 每低于指标1%，扣1分，高于指标1%，加1分，加减分最多不超过2分。 10.12345工单同比降低10%； 每低于指标1%