礼仪形体规范.docVIP

基本礼仪规范 语言沟通是相当重要的，我们一直生活在一个沟通的世界里，因为身边的朋友居多，而有时变得随意，在高星级饭店语言沟通是相当严谨的，另外我们还可以在称呼上在尊重对方的前提下突显个性化，从而可以树立金龙凤独有的服务品牌。 对人物的称呼 对人物的称呼可以根据国际惯例，规范的对各种不同的人的尊称。如： 称 呼 注 解 先 生 对所有男士均可称先生，如“欧阳先生”、“董事长先生”、“市长先生”、“上校先生” 夫人、女士 对已婚女子称夫人、女士 小 姐 对未婚女士称小姐（对婚姻状况不明的女子，并均可在这些称呼前面加上姓名、职称或头衔，“张小姐”、“秘书小姐”、?“护士小姐”、“董事长夫人”、“周夫人”等。） 阁 下 对地位较高（部长以上的高级官员，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。） 美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”；? 君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为 “殿下”。对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁 下，一般也称先生； 对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医 生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。同时可以加上姓氏，也可 加先生。?如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马 丁博士先生”?等； 对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。如“上 校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。有的国家对将军、元帅 等高级军官称阁下； 对服务人员一般称服务员，如知道姓名的可单独称名字。但现在很多国 家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”； 对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加 先生。“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。有时主教以上的神 职人员也可称“阁下”。? 礼节礼貌 ● 礼貌用语 礼貌用语一般多达几十种，我们也无法在整个过程中去一个个改变，但我们可以将使用频率最高的语句进行整合，将以前常用的“对不起”改成“非常抱歉”，将“服务”改为“效劳”，这样就更能让人感觉贴切。如： 欢迎语：欢迎您下榻阳光国际大酒店！ 欢迎您来这里用餐！ 欢迎您下次入住，祝您旅途平安！ 问候语：你好！ 早上好！ 下午好！ 晚上好！ 晚安！ 祝愿语：祝您入住愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您节日快乐！ 祝您周末愉快！ 祝您度过一个舒适的夜晚！ 祝您度过一个快乐的假期！ 告别语：再见！ 明天见！ 欢迎您再来！ 祝您一路平安！ 祝您旅途愉快！ 征询语：您有什么需要我帮忙吗？ 请您稍等一下！ 请问先生，你喝哪一种饮料？ 先生/女士，我们可以为您整理房间吗？ 请问有什么可以为您效劳吗？ 答应语：好的！是的！ 马上就来！ 这是我应该做的。 照顾不周的地方，请您多多指教。 道歉语：非常抱歉！ 对不起，先生，让您久等了！真不好意思，打扰您了！ 对不起，那是我的过失！ 实在对不起，请原谅！ 感谢您的提醒！ 答谢语：谢谢！ 谢谢您的光临！ 谢谢您的合作！ 谢谢您的夸奖！ 引路语：请往前走！ 请往这边走！ 请从这里乘电梯上楼！ 请在这里上/下楼！ 请您注意台阶！ 电话语：您好，阳光国际大酒店！ 您好，咖啡厅”（前面加英文）！ 先生/女士，请问您贵姓！ 请问您找哪一位！先生/女士，您要找的人不在，请问您需要留言吗？ 婉拒语：对不起，先生/女士，我急事要办，不能久陪，请原谅！ 谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物！ 对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅！ 接受语：非常感谢您的意见！我们将马上进行整改！ 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字地，应立即用其它礼貌用语代替。尽量少用“给、拿”等直接性的语句，可使用客气的语句“为、将、付、出示”等。 ● 致礼规范 鞠躬礼 A、宾客或上司到来，员工保持标准站立姿态（见站立规范）； B、当距离2米时开始目视对方，并说“您好”等礼貌用语，同时15度 鞠躬，鞠躬时，头 部与上体保持在一个平面，下肢正直，视线随头 部与身体的移动而移动。 握手礼 A、握手时，应右手前伸与身体成30度夹角； B、手掌握住对方四指，握手力度不宜过大