商务谈判与推销技术 教学配套课件 周琼 第十章推销异议处理.pdfVIP

第十章 推销异议处理  学习目标：  学完本章后，你应该能够：   了解顾客异议的含义   熟悉顾客异议的类型   掌握处理顾客异议的基本原则   掌握处理顾客异议的技巧 第一节顾客异议的含义与类型  一、顾客异议的含义  顾客异议是推销过程中顾客对推销人员、 推销活动、推销品等所提出的疑问或反对 意见。  顾客异议具有两面性：其一，它可能是成 交的障碍。其二，顾客异议也为交易成功 提供了机会。  二、顾客异议的成因  （一）来自顾客方面的因素  1．顾客存在对产品的认知障碍  2 ．顾客已有固定的供销渠道  3．顾客的自我表现  4 ．顾客存在客观困难  5．顾客的购买经验与成见  6 ．顾客的偶然因素  （二）来自推销人员方面的因素  1．推销信息不足  2 ．推销人员的形象不佳  3．推销信誉不佳  4 ．营销组合不合适  5．产品质量不能满足顾客需求  6 ．产品价格使顾客产生异议  三、顾客异议的类型  （一）按异议的性质划分  1．真实异议  2 ．虚假异议  （二）按异议的内容划分  1．需求异议  2 ．价格异议  3．权力异议  4 ．产品异议  5．财力异议 6 ．利益异议 7．购买时间异议 8 ．服务异议  第二节 处理顾客异议的原则和态度 一、处理顾客异议应掌握的基本原则  （一）做好准备工作 推销窗口10-3和10-4  （二）选择恰当的时机  1．在顾客异议尚未提出之前作解答  2 ．异议提出后立即解答  3．暂时保持沉默，过一段时间再回答  4 ．不回答  （三）避免与顾客争论  （四）给顾客留“面子”  （五）强调顾客利益  （六）彻底消除顾客异议  二、处理顾客异议的态度  （一）情绪轻松、不可紧张  （二）认真倾听，真诚欢迎  （三）重述问题，证明了解  （四）谨慎回答，保持友善  （五）尊重顾客，圆滑应付  （六）准备撤退，保留后路 第三节处理顾客异议的主要方法  一、转化处理法  转化处理法也称利用处理法，是指推销员 不直接反驳顾客的异议，要利用其积极因 素去抵消其消极因素，利用顾客的反对意 见本身来处理顾客异议的方法。推销窗口 10-8  二、转折处理法  转折处理法是首先不直接反驳顾客的意 见，承认顾客的看法有一定的道理，向顾 客作出一定的让步，对顾客的异议表示同 情和理解，然后才讲出自己看法的方法。  三、 以优补劣法 如果顾客的反对意见切中了你的产品 或公司所提供服务中的短处，千万不要回 避或直接否定，明智的做法是肯定有关缺 点并努力挽回影响，利用产品的优点来补 偿甚至抵消这些缺点。 四、直接反驳法 直接反驳法是指推销人员依据有关事实与证 据对顾客的异议正面地、直接地否定的一种方 法。  五、冷处理法 冷处理法也称为“不理睬处理法” ，对于顾客的 一些不利于成交的反对意见，最好不要反驳，采 取不予理睬的方法较佳。  六、预防处理法  预防处理法是指推销员为了防止顾客提 出异议，预先做好准备，把顾客可能提出 的异议内容，抢先进行处理的方法。  七、询问处理法  询问处理法是指推销人员通过对顾客异议 提出疑问，待真正了解其内容和原因后， 再作处理的一种方法。  八、推迟处理法 推迟处理法是指推销人员在听到顾客 表达了异议后，暂时不对顾客异议进行处 理，等顾客自我提示后再进行处理的方 法。 九、定制式处理法 定制式处理法是指推销人员按照顾客异 议的具体要求，重新为顾客制造与推销符 合顾客要求的产品，从而对顾客异议进行 处理的方法。  案例分析与实训