YG-QP-YX-007客户投诉处理流程.docVIP

客户投诉处理流程 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人  目的 处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。 适用范围 适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。 术语和定义 客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 客户主要分类： 业主、准业主； 已向公司表示出购房意向的目标客户； 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 客户投诉内容主要类型： 工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉； 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉； 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉； 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉； 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉； 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。 投诉分类：根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型： 重大投诉（一