YG-QP-YX-006客户满意度调查管理流程.docVIP

客户满意度调查管理流程 （审核版） 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日期 修订状态 修订内容 修订人 审核人 批准人  目的 制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果提出纠正与预防措施并持续改进，以保持或提高顾客满意度。 适用范围 适用于地产业务所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。 术语和定义 顾客满意度：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。 职责 参见《流程图》及工作程序。 工作程序 顾客满意度调查的组织和准备 顾客满意度调查根据公司需要确定，原则上每年度至少开展一次，或在项目集中开盘入伙时开展。 开发经营部在部门年度/季度工作计划（依据《计划管理流程》制定）中，或者调查开始前1个月开始准备《顾客满意度调查计划及预算》，并依据《责权手册》要求完成审核、审批程序。 开发经营部负责选择专业调研机构，签订调研协议，具体操作依照《营销承包商采购管理流程》的要求执行。 开发经营部协助、配合专业调研机构制定《客户满意度调查方案/问卷》，相关部门、物业公