第5章 商务接待.pptVIP

学习模块： 第一节 商务接待前的准备 学习目标： 知识目标：了解和掌握商务接待前的准备工作。 能力目标：通过对本节的学习，能够在商务接待前的准备工作做得尽善尽美。 案例引入 B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。” 思考.讨论 一、接待前的准备工作 （一）了解情况（二）接待的规格 1．高格接待 2．对等接待 3．低格接待 （三）掌握接待时间 （四）布置场所 （五）交通-住宿 （六）做好迎客安排 第二节 迎接宾客的礼仪 学习目标： 知识目标：熟悉迎接宾客的礼仪工作。 能力目标：通过对本节的学习，能够将实际中的迎接工作做得无微不致。 案例引入 小琦是一家公司的员工，这几天他特别的忙，因为公司正准备相关资料跟一外资签订合作协议，相关工作准备的有条不紊，非常细致。但最终跟外资的合作没有成功，其原因是外商客人从来没有来过公司所在的城市，当他们下了飞机后，因为公司没有联系和安排好外商的接机工作，疏漏了这一环节，因为语言不通，外商在找公司过程中费尽周折，最终找到了小琦所在的公司，但打消了他们的合作意愿。 问题：如果你是该公司相关工作的负责人，你会怎么做？ 具体程序： 一、接站 二、会面 三、乘车 （1）双排五座轿车 1．司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之， 中间座位再次之，前坐右侧为末席。 2．主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位， 后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。 3．主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。 （二）商务车 以司机座后第一排?即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。 四、入室 下车后，陪客者应走在客人的左前方，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪，向客人介绍在场的有关人员，并把客人介绍给在场的有关人员。 第三节 接待与陪同的礼仪 学习目标： 知识目标：掌握日常接待工作及不同种类接待工作的流程。 能力目标：掌握接待工作中的程序和具体要求，并正确运用于实际接待工作中。 案例导入 鑫源公司的小姚是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小彭和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部向部长预约好的客人提前20分钟到达。小姚马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小姚转告客人说：“向部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小姚匆匆用手指了一下椅子，又赶紧接电话。客人显得有点不高兴。小彭接完电话，赶紧为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 问题：小姚有什么不妥的地方？ 接待工作中应做好哪几方面的准备工作？ 一、接待礼仪 （一）商务接待人员的礼仪 1、仪容 2、仪态 3、仪表 （以上要求参照第二章内容） 1．日常接待礼仪 （1）打招呼 （2）引导 a、与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。 b、与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。 c、引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。 d、宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间