旅游公关礼仪.pptVIP

* 3、介绍的内容 社交式：只介绍姓名 公务式：要作具体介绍（姓名、单位、职务） 简略式：单项取舍（有一方已认识另一方） * （三）握手 1、握手的时机： 适合的时机： （1）被介绍相认识时 （2）故友重逢时 （3）对他人表示祝贺 （4）对他人表示安慰 （5）公务应酬时 * 不适合握手的情况： （1）对方没有握手之习 （2）天天见面的人 （3）对方不方便时 （4）手部患有疾病或创伤时 * 2、握手的先后顺序 尊者居前 要热情友善 要专心致志 * （三）握手的主要禁忌 1、伸手时不注意前后顺序 2、握手时用左手 3、注意三不戴： 不戴帽、不戴太阳镜、不戴手套 4、不交叉握手 5、与异性握手时不用双手去握 6、任何情况上都不要拒绝与别人握手 * 7、注意握手时的基本姿势 （1）右手握，左手自然垂放体侧 （2）掌心向上表示谦恭 （3）掌心向下表示傲慢 （4）手掌垂直于地面，伸直，两人相距一米左右 * 四 交谈礼仪 （一）电话 电话形象要素： 1、通话的内容： （1）先问候对方 （2）自报家门（工作单位、部门、姓名） （3）所为何事 （4）通话结束使用道别语 * 2、通话的时机 3、通话时间的长度 4、接听电话要及时（铃响不过三声） * 5、通话时的举止表现要得体 （1）语气要友好平和 （2）语速适当缓慢 （3）语调不宜过高 （4）要专心致志 （5）若电话掉线，拨打者要主动再拨并作说明 （6）代接代传电话要规范（作记录） （7）友善处理打错的电话 * 6、电话公务：接听、代转、记录、处理等公务性问题。 接听：要有专门的电话记录本（5W内容） 谁打来的 什么地方打来的 何时打来的 为什么事打来（分项记录具体叙述的内容） 如何处理了（送、报、转、批、处）要有具体的处理记录，当事人签时间、地点、姓名，做到有职、有责、有权。 * 7、通话结束后谁先挂电话 8、使用手机时需注意 （1）不能影响他人 （2）要注意安全 （3）不借用他人手机 （4）保管放置到位 * （二）语言沟通技巧 1、交谈的基本功能 交流信息、交流感情、沟通 2、交谈要素 交谈的方式（如何说？怎样表达？） 交谈的内容（说什么？有所为，有所不为） * 2、内容 不宜交谈的内容（六不谈） （1）不谈格调错误的话题 （2）不涉及国家、企业的秘密 （3）不随便非议交往对象 （4）不谈论庸俗低级的话题 （5）不非议领导、同行和同事 （6）不涉及别人的隐私 * 适宜交谈的话题 （1）交谈双方拟定的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）对方所擅长的话题 * 2、方式（注重交谈中的礼貌） 交谈的技巧 （1）礼让对方： （2）少说多听 （3）避免话不投机 * 交谈要懂得与人合作 （1）表情要合作 （2）动作要合作 （3）话题上要合作 提高交谈能力的技巧 （1）说话时要神态自若，要让对方听得懂 （2）声调要低一点、语速要慢一点 （3）多用肯定语言 （4）使用礼貌语言 * 交谈五不准 （1）不打断对方 （2）不补充对方 （3）不纠正对方 （4）不质疑对方 （5）不独占讲坛 * 五 会议礼仪 （一）会议： 1、会议组织者 2、会议主持者 3、主席台就座者 4、会议报告者 5、一般与会者 * （二）会议座次礼仪 座次口诀： 面门为上、以右为上、居中为上、 以远为上、前排为上 桌次排定的高低还要以离主桌位置的远近而定 * * 礼 仪   * 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 * 一、基本概念 二、个人形象 三、日常基本礼仪 四、交谈礼仪 五、会议礼仪 * 一、礼仪概念 （一）礼仪的含义 人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的、且共同遵守的行为规范和准则。 * 现代礼仪既可指为表示敬意或隆重而举行的仪式，也可指社会人际交往中的相互表示敬重和友好的行为规范。 * （二）礼仪的内容 大体应包括仪表、服饰、语言、行为等方面的规范。 1、仪表：即人的外表。包括仪容仪貌、仪态、风度等。仪容仪貌是指人体裸露在外部分的状态和修饰。仪态是指人的站相、坐相、走相。风度是一个人内在素质的外在表现。 2、服饰：是最为绚丽多姿的部分。最能体现一个人的个性特征。“三分长相、七分打扮”。 3、语言：“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”。 4、行为： * （三）礼仪的目的 1、树立和塑造个人的形象 内在形象：素养高低、心灵美丑 外在形象：仪容仪貌、语言行为 * 2、树立和塑造组织形象： 内在形象：组织精神、风格、凝聚力等外在形象：员工的仪表、着装、行为举止和技术设备状况、产品质量与信誉等 * （四）礼仪作用 1、调适人际关系 2、增强自信心 * （五