商务礼仪(张东铭)-中华讲师网.pptVIP

接站：如果客人是乘汽车、火车、飞机、轮船而来 ,就应做好接站的准备。 安排食宿：首先要了解客人的生活习惯 ; 要尽力而为 , 不铺张浪费。 接待者的服饰仪表：接待者对自己的服饰、 仪表要做恰当的准备 , 不可随随便便。古今中外 ,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。 礼貌服务三要素： 接待三声：来有迎声，主动打招呼；问有答声，有问必答；去有送声，善始善终。 礼貌用语：问候语“您好”；请求语“请”；感谢语“谢谢”；抱歉语“对不起”；“再见” 热情三到：眼到、口到、意到。 热情三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 接待中的引导姿势 在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。 正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。 引领方式： 横摆式（小请）； 斜摆式（中请）； 直臂式（大请）； 双臂式（多请）。 引导方法 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。? 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面。 在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按钮，让客人先走出电梯。? 客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下。看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。 会面待客： “出迎三步 ,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。 客人在约定的时间按时到达 ,主人应提前去迎接。 如果是在家庭中接待朋友 ,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。 见到客人,主人应热情地打招呼 ,主动伸出手相握 ,以示欢迎 ,同时要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、“您好” 等寒喧语。 如客人提有重物应主动接过来 ,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。 让座与介绍敬茶接待中的谈话： 交谈要点：内容（说什么）；形式（如何说）。 善于表达： 有所为有所不为；底线与上限； 谈吐有度（举止有方） 商务交往中的三个基本理念： 尊重为本，善于表达，形式规范。 思考：职场交谈的忌语有哪些？ 六不谈： 不能非议国家和政府； 不能涉及国家和行业秘密； 不要对交往对象的内部事务随意涉及； 不要在背后议论领导、同事、同行（来说是非者，必是是非人；内求团结，外求发展） 不涉及格调不高的话题（家长里短、小道消息、黄色段子、凶杀惨案）； 不涉及个人隐私问题（不问收入、年龄、婚姻、健康、职业经历；关心有度。） 谈吐有度： 1、少说多听：摆正位置（公关工作的辅助性；言多语失，喧宾夺主。） （“一个人的社会地位往往和说话数量成反比”） 2、细语柔声：不宜高声喧哗。高谈阔论、大张旗鼓。 3、专心致志：洗耳恭听。看着对方。 4、善于互动：善于引导对方，善于向对方请教。（虚心好学；给对方正常发挥的余地。 5、热情友善：不要呆若木鸡，一言不发，面无表情。 送客礼仪 送客是接待的最后一个环节 ,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客礼节 ,重在送出一份友情。 婉言相留 无论是接待什么样的客人 ,当客人准备告辞时 ,一般应婉言相留 ,这虽是客套辞令 ,但也必不可少。 客人告辞时 ,并在客人起身后再起身。 如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。 分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好““再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。 送客有道 可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则 ,当客人走完一段路再回头致意时 ,发现主人已经不在 ,心里会有些不是滋昧。 另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后 ,应将房门轻轻关上 ,不要使其发出声响。 到车站、码头或机场送客时 ,不要表现得心神不宁 ,以使客人误解在催他赶快离开。送客到机场 ,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。 如果客人比较坚决地谢绝主