酒店服务心理案例.pptVIP

预 订 风 波 [关键词] 需求 动机 消费 [案 例] “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。 “对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也还可以接受，于是点头同意了。 烟 灰 缸 不 见 了 [关键词] 艺术品收藏 心理知觉性 [案 例] Mr.John是一位已在中国定居多年的商务顾客，他酷爱收藏中国特色的工艺品。而他这次到广州出差，由于行程太紧，致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京了，所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会,这使他感到很遗憾。 这天傍晚，Mr.John洽谈完业务后住进了广州环球大酒店。当他进了房间后，他原先那沮丧的情绪立即被狂喜所淹没，因为他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的紫砂烟灰缸吸引住了。真是“踏破铁鞋无觅处，得来全不费工夫”，竟然让他在这家酒店里面找到了一个这么有特色的烟灰缸！Mr.John的心里顿时充满了浓浓的喜悦。于是，他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里。 第二天早上，Mr.John到客房前台结账。当服务员小刘到Mr.John房里清点东西时，发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞了。他急忙去报告客房部经理。他原以为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的，但出乎他意料的是，经理竟然叫他再去拿一个包装精美的烟灰缸来送给Mr.John！虽然满肚子的不解，小刘还是走进客房部办公室，把一个包装精美的烟灰缸拿来给经理。 当Mr.John接过客房部经理递过的礼物时也不免吃了一惊，他已经想好一套说辞以应付可能而来的质问，但现在竟然派不上用场。而更令人奇怪的是，难道酒店在清点房间内物品时真的没有发现烟灰缸不见了？ Mr.John正纳闷的时候，经理说话了：“Mr.John，很荣幸您入住本酒店。为了表达我们对您的欢迎，这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意，给您留个纪念吧，希望您能喜欢。欢迎您下次再来本酒店！“ Mr.John拿着这份礼物，感动于酒店经理给他一个台阶，使他不那么难堪，不禁真切地握着经理的手说：“谢谢您的礼物，我非常喜欢。我下次到广州一定会再次光临贵店的！我会告诉我的朋友们，我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺品！” “Oh,good！“Mr.John高兴地竖起了大拇指。 望着Mr.John走远的背影，经理拍了拍小刘的肩膀说：“看到了吗，小伙子？这就叫做以小赢大了。”小刘若有所悟地点了点头。 [关键词] 不同顾客情境 心理需求 [案 例] 一直以来，酒店行业都把微笑当成是最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说——服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时，更要微笑。 5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店，脸上挂着沉重的表情： “服务员，麻烦你订一个双人房，我们住四天就走。” “好的，您请稍等。您需要中档还是高档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。 “好的，我们这就去办。在1007房，两位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。 “先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说