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公共关系实用教程 公共关系实用教程 张锡东 主 编 新世纪高职高专课程与实训系列教材 第十三章 危机管理 【学习目标】 1 了解公共关系理论与实务中危机的含义 、产生及其基本特征 2 掌握危机公关的内涵及其处理艺术 3 掌握危机处理的程序、方法和策略 4 能够灵活运用所学的理论在工作和实践 中很好地处理各种危机事件 Company Logo 第十三章 危机管理 讨论P352 【引导案例】: 2005知名企业危机回顾 Company Logo 第十三章 危 机 管 理 第十三章 危 机 管 理 第一节 危机及其对组织的影响 新世纪高职高专课程与实训系列教材 第十三章 危机管理 一、危机的含义及其产生 (一)危机的含义 (二)危机的产生 二、危机的基本特征 (一)危害性 (二)意外性 (三)紧急性 (四)关注性 Company Logo 第十三章 危机管理 三、危机的基本类型 按照危机产生的原因，可以把危机分为内部因素 引发的危机和外部因素引发的危机。 按照危机发生的外显程度，可以把危机分为显在 危机和潜在危机。 按照危机发生的程度，可以把危机分为一般性危 机和严重性危机。 四、危机对组织的影响 (一)危机使组织的所有人的注意力都集中于此， 要求大家通力合作 Company Logo 第十三章 危机管理 (二)危机给组织造成的负面影响 1. 组织的声誉受到明显损害 2. 销售量明显下降 3. 利润减少 4. 员工忠诚度下降 (三)危机给组织及有关人员带来的机会 Company Logo 第十三章 危 机 管 理 第十三章 危 机 管 理 第二节 危机公关的处理艺术 新世纪高职高专课程与实训系列教材 第十三章 危机管理 一、危机公关的概念 二、危机公关的处理原则 (一)预测的原则 (二)实事求是的原则 (三)应急性原则 (四)主动性原则 (五)勇于承担责任的原则 Company Logo 第十三章 危机管理 三、危机公关的处理艺术 (一)危机中媒介关系的处理艺术 (二)危机中的舆论引导艺术 (三)危机中关键公众关系的处理艺术 (四)危机中对公众误解的消除艺术 (五)危机中的形象保护艺术 Company Logo 第十三章 危 机 管 理 第十三章 危 机 管 理 第三节 危机的