公共关系学（第三版）教学配套课件黄荣生第6章企业外部公共关系.pdfVIP

中等职业教育财经类专业基础课教材新系 第6章 企业外部公共关系 目 录 • 6.1 顾客关系 • 6.2 商贸关系 • 6.3 社区关系 • 6.4 政府关系 • 6.5 金融关系 • 6.6 新闻媒介关系 6.1 顾客关系 • 6.1.1顾客关系的重要性 –顾客关系是企业与自己产品或服务的购买者、消费者之间 的关系。 6.1 顾客关系 • 6.1.2处理好顾客关系的措施 –6.1.2.1维护消费者的权益 • （1）有权决定是否购买商品； • （2）有权挑选商品的品种、式样； • （3）有权了解商品制造、使用、维修方面的信息和知 识； • （4）有权对商品的质量、款式、性能、价格等提出意 见，并有权要求这些意见被有关企业听取； • （5）当使用不合格的商品蒙受损失时，有权得到补 6.1 顾客关系 –6.1.2.2为顾客提供满意的商品 • （1）做好市场调查和预测 • （2）企业要有自己的经营特色 • （3）商品价格适宜 –6.1.2.3为顾客提供优质的服务 • （1）售前服务 • （2）售中服务 • （3）售后服务 6.1 顾客关系 –6.1.2.4重视与顾客的信息交流 –6.1.2.5正确处理顾客意见 • （1）处理意见必须及时 • （2）态度要诚恳 • （3）要有对顾客负责的精神 • （4）要以最好的服务补救 6.2 商贸关系 • 6.2.1供应商关系 –6.2.1.1供应商关系的重要性 –6.2.1.2供应商关系的处理方法 • （1）互惠互利原则。 • （2）平等协商原则。 • （3）真诚相待原则。 6.2 商贸关系 –6.2.1.3处理供应商关系的措施 • （1）主动向供应商反映顾客及市场需求信息。 • （2）主动为供应商提供帮助，解决困难。 • （3）为供应商开拓市场。 • （4）增进与供应商的感情联系。 6.2 商贸关系 • 6.2.2经销商关系 –6.2.2.1经销商关系的重要性 –6.2.2.2处理好经销商关系的方法 • （1）为经销商提供适销对路的商品 • （2）为经销商提供技术服务 • （3）为经销商提供各种销售方面的服务和便利 • （4）为经销商提供信息服务 6.3 社区关系 • 6.3.1社区关系的重要性 –6.3.1.1社区关系的含义 •社区是指人们共同生活、工作的一定区域，如城市、 区、街道、乡、镇、村庄等。 –6.3.1.2社区关系的重要性 • （1）可靠的后勤服务。 • （2）良好的员工生活环境。 • （3）充足的劳动力资源。 • （4）最稳定的顾客。 6.3 社区关系 • 6.3.2处理社区关系的方法 –6.3.2.1维护社区环境 –6.3.2.2支持社区公益活动，为社区提供服务 –6.3.2.3用社区沟通信息，调和矛盾 6.4 政府关系 • 6.4.1政府关系的重要性 • 6.4.2处理政府关系的方法 –6.4.2.1恪守政府关系原则 • （1）遵纪守法原则 • （2）国家利益至上原则 • （3）