客户服务实务教学配套课件丁雯第7章大客户服务.pdfVIP

第7章 大客户服务 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够: • 了解客户分级的必要性; • 掌握将客户分级的方法; • 熟悉客户金字塔与大客户的内涵; • 构建大客户服务体系。 【引例】 戴尔公司向一家报社的编辑部销售了一大批电脑，编辑们对电脑非常满 意，但对键盘有些争议。销售人员决定给该大客户定制键盘。于是，销售人 员在编辑部找来了相关人员，召开了一次会议，想征求一下定制键盘的特殊 要求，参加会议的有编辑部主任、技术部门的工程师、编辑和记者等。 编辑部主任：编辑记者每天都要用键盘来工作，一定要给你们配上最好 的键盘。 记者小王：A键盘手感非常好，又脆又响。 编辑小李：A键盘是手感很好，但是声音太大了，编辑室30多个人，烦也 烦死了。B键盘不错，很安静。 技术部门：A 、B键盘都不好。根据我们的维修报告，C键盘的故障率是 最低的。 谈到最后，销售人员不知道到底哪个是最好的键盘。争执不下，编辑部主 任就说了，算了，我们不要换了，还是用原先．的键盘吧…… 随着市场竞争的日趋激烈，“ 以客户为中心”成为越来越多企业所奉行的 准则.在生产销售服务等各个环节，越来越强调了解客户需求、满足客户需 求。但是，客户这么多，需求也各不一样，到底应该以哪个客户为中心？ 7．1 客户分级 客户的分级是企业综合考虑客户对企业 的不同价值和重要程度等各种因素，将客 户区分为不同的层级，从而使得企业能够 最大效率的分配资源，创造更大的效益。 7.1.1 客户分级的必要性 1)不同的客户对企业的价值贡献有很大的差 异 2)不同价值贡献的客户需求不同 3)企业必须对不同价值贡献的客户区别对待 7.1.2 客户分级的方法 • 客户分级的方法通常也基于客户价值分析 • 通常已有客户分级要考虑如下的几个要素：累计 销售额、年度/季度/月度平均销售额、信用状况、 销售利润率、销售额增长率等 • 需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的 终生价值，即其在整个生命周期内的价值 7.1.3 客户金字塔 “客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清 楚区分与界定客户价值。 1) 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户 2) 将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级 • “客户金字塔”划分方法包含着一种重要的思想，那就是： 企业应为对本企业的贡献最大的20%客户，尤其是VIP客 户提供最优质的服务，配置最强大的资源，并加强与这类 客户的关系，从而使企业的赢利能力最大化。当然，由于 产业或企业的差异，贡献最大的客户比例，并不一定非得 是20%，可能是10%-30%不等。 7.2 大客户服务 7.2.1 大客户的内涵 大客户（Key Account/KA，又被称为重 点客户、主要客户、关键客户、优质客户 等）有个方面的含义，其一指客户范围 大，客户不仅包括普通的消费者，还包括 企业的分销商、经销商、批发商和代理 商；其二指客户的价值大小，不同的客户 对企业的利润贡献差异很大，20% 的大客 户贡献了企业80%的利润， 7.2.2 构建大客户服务体系 1) 成立专门的大客户服务团队或委派专人负 责 2) 重视服务细节 3) 制定客户关怀计划 4 ）提供战略上的支持与合作 5）建立完善的客户信息库 1) 成立专门的大客户服务团队或委派专人负 责 • 一般来说，要给重要的大客户安排一名优 秀的客户经理并长期固定地为其服务，相 对而言规模较小的客户则可以几个客户安 排一个客户经理。 2) 重视服务细节 (1) 优先满足大客户的需求。 (2) 对客户显示良好的积极态度。 (3) 企业内部有标准化的服务流程。 (4) 个性化服务。 (5) 主动性服务。 3) 制定客户关怀计划 (1) 常见的客户关怀计划行动。 ①亲情服务。 ②产品推荐。 ③客户俱乐部。 ④优惠推荐。 (2) 常见的针对群体的关怀计划活动形式有研 讨会、交流会、学术研