客户服务实务教学配套课件丁雯第八章_客户投诉处理.pdfVIP

第八章客户投诉处理 学习目标 • 正确地识别客户投诉； • 掌握处理客户投诉的流程； • 了解客户投诉的类型，能识别客户类型； • 具备有效处理客户投诉的技巧（沟通的技巧、倾 听的技巧、谈判的技巧等）。 引例 大年三十到了，有户人家买了个电饭煲。不料烧年夜饭的时 候，电饭煲起火了，引起了火灾。好端端的年夜饭吃不成 了，那户人家非常生气，打电话投诉电饭煲生产厂家。接 到电话后，电饭煲生产厂家的客户服务经理在大年初一捧 着一个新的电饭煲赶到了那户人家。敲开门，说明来意 后，那户人家气愤地说：“都是你们害的，连个年夜饭都 吃不好。”“对，对，您说的对，这里有个新的电饭煲，请 您收下。那位客户服务经理一脸诚恳。那户人家的脸色 稍微有所缓和，接过了电饭煲。“能让我看看昨晚起火的 地方吗？”客户服务经理问。“不行。”那户人家坚决地拒 绝，而且把他给推出了门外。 这位客户服务经理不再坚持，并在附近找了家宾馆住了下 来。大年初二，他再次去敲开了那户人家的大门，那户人 家很奇怪地看到他又回来了。“不好意思，能麻烦您让我 看一眼那天起火的地方吗?”他再次诚恳地要求。这一次， 那户人家再也不好意思拒绝。他看了起火的地方，一下就 明白了，原来那户人家用的插线板是粗制滥造的地摊货， 而且上面插满了各种插座。这才是起火的真正原因。他和 那户人家的主人说：“谢谢你们让我看了一下。有一个提 议，下次您使用电饭煲的时候，请不要和其他很多电器同 时使用。”那户人家的主人很不好意思，也很感动，把他 送到门口的时候，再次说了对不起，谢谢您… 引例说明： 1、应高度重视客户投诉； 2、应正确的处理客户投诉。 8．1 客户投诉的识别 8.1.1 正常投诉与非正常投诉 根据投诉者当时的心理状况进行区分 8.1.2 了解客户投诉产生的原因 企业方面的原因： 1）产品质量存在缺陷 2 ）服务质量存在问题 3 ）使客户利益遭受损失 4 ）宣传误导 5）投诉管理机制缺失 6 ）一线人员工作不到位 客户方面的原因： 1）客户期望值过高 2 ）客户本身个性 社会原因： 1）政府鼓励消费者主动维权 2 ）社会信用缺失 8.1.3 识别客户投诉的目的 精神上得到满足： 1）希望得到尊重—— 向我道歉、保全我的面子； 2 ）希望得到理解——换位思考，站在我的角度考虑问题； 3 ）不满情绪希望得以发泄。 特殊需求得到满足： 1）希望解决问题； 2 ）希望得到补偿； 3 ）希望改正失误。 面对客户投诉… 某公司顾客新买的手机出现信号不好的现象，顾客无法 忍受，要求退货、换机或赔偿1000人民币或让新闻媒体 曝光或在销售商处大肆宣扬手机的不好之处等等。实际 上，经过公司的监测，手机出现的这个问题并非普遍性 问题，而且通过更换主板相关部件完全可以将手机恢复 到全新的状态。 问题： 1）客户有什么需求？ 2 ）客服人员该如何处理？ 8.1.4 识别客户投诉的类型 1）商品质量投诉型 2 ）企业原因投诉型 3 ）自身原因投诉型 4 ）服务不当投诉型 8.2 处理客户投诉的原则 8.2.1 投诉处理的原则 1）尊重原则 2 ）理解原则 3 ）及时妥善原则 4 ）解决问题原则 8.2.2应对客户生气的原则 1）保持冷静 2 ）让客户发泄不满 3 ）平息客户的怒气 4 ）找出问题所在 5）制定、实施解决方案 8.3处理客户投诉的流程 1、掌控情绪 2、收集客户信息 收集过程中要注意： 1）认真倾听 2 ）记录投诉内容 3 ）判定投诉是否成立 3、掌握客户类型 激 动 牢骚型